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狠抓终端文化 提升客户经营(图)

2008年09月05日 来源:烟草在线专稿 作者:魏锋、马扭丽
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  烟草在线专稿  编者按:为了不断深化农村卷烟销售网络,提高卷烟零售户的经营水平,年初以来,陕西省乾县烟草专卖局(分公司)在加强自身队伍建设的同时,狠抓卷烟销售终端文化的建设,秉承“为客户创造价值、教客户践行‘两个之上’、助客户实现梦想”的核心价值取向,用烟草企业特色文化塑造、凝聚、武装客户,提高客户队伍整体素质,使零售客户克服单纯盈利的陈旧思想观念,树立为国家聚财、为社会服务的责任意识,忠实践行“两个至上”行业共同价值观,与烟草企业结伴联手,自律、规范、诚信、守法开展卷烟零售活动,实现“客我”“共赢”。

  多半年过去了,乾县烟草专卖局(分公司)开展的这一项工作,对当地零售客户的经营起到了哪些作用?零售客户朋友的反响如何?我们一起去看一下。

  狠抓终端文化建设 提高客户经营水平

  

陕西省乾县烟草分公司 副经理  陈宗昌

  卷烟零售终端文化建设,是用烟草先进文化武装零售客户的重要措施,也是农网深化向高层次迈进的战略思维,形成有效的“文化效应”,提高客户的知名度,打造客户服务品牌,增强消费者信任度,诱发消费者的购买欲望,扩大卷烟销售,提高卷烟零售户的经营水平,真正实现行业网建的整体推进,实现“客我”利益“双赢”。

  去年,我们在全县卷烟零售客户中重点推广使用卷烟展示专柜工作,店容店貌有了较大改观,卷烟与其他零售商品分开摆放、明码标价、醒目展示,大大方便了消费者购买,零售客户的赢利水平得到较大提高,在走访调研过程中,我们发现不少零售客户还存在“你拿钱买烟,我用烟卖钱”的思想。由此,我们就考虑到零售终端建设的目的不是让客户单一地提高“赢利”水平,要在这一过程中通过文化熏陶,太高客户素质,探索服务方法,合理挣钱,守法经营,通过经营户向外界展示烟草行业风采,真正意义上提高客户“经营”水平,实现“客我”利益“双赢”。

  由此,我们秉承“为客户创造价值,教客户践行‘两个至上’助客户实现梦想”的核心价值取向,围绕“诚信立身、守法为本、服务社会、营造和谐”主题,制定卷烟零售终端文化建设实施方案,举行卷烟零售终端文化建设启动仪式,开展卷烟零售终端文化建设活动。

  在实施卷烟零售终端文化建设过程中,我们分了四步走:首先,组织客户学习文化。一是以客户之家为阵地组织客户学习,向客户进行烟草专卖法律法规、“八荣八耻”荣辱观、公民道德观规范二十字和“两个至上”行业价值观教育,培养客户“正心笃行、诚信第一、利义并重”的经营理念;二是聘请专家向客户讲授《做人、做事、做生意》,用“德、诚、信、义”武装客户头脑,把“课堂”办到零售户身边,共同探讨品牌培育、集中订货、紧俏烟分配等工作,让广大卷烟零售户了解烟草企业现状和经营状态,共同建设好卷烟销售终端;三是组织客户参观学习,借鉴先进经验,开阔眼界,不断提高办店水平;四是为客户订阅《东方烟草报?金周刊》,为客户提供学习资料,丰富精神食粮;五是组织客户“两个至上”主题演讲会,让客户讲“你、我、他”的文化故事,相互交流,相互启迪,共同提高。其次,营造客户门店文化气息。一是在客户店内张贴“和为贵”、“成为本”、“信为先”条幅及有关卷烟品牌促销海报、字画等,以展示烟草营销理念、服务宗旨文化内涵。二是提高品牌陈列展示艺术。美观性与实用性相结合进行品牌陈列,同品牌同价位品牌分品类摆放,如猴王系列、白沙系列、延安系列、云烟系列等按品类陈列展示,方便消费者快捷选购。三是对卷烟外的其它商品也归类艺术陈列,提高门店整体文化艺术气息。其次,强化制度文化建设。结合实际制订《客户手册》、向消费者承诺制度、文明礼仪制度、守法经营、安全卫生等制度,规范客户的思想和行为,做到应知应守、售烟货真价实、不卖假冒、不价格欺诈、老弱病残顾客一视同仁。再次,开展客户文体活动。以客户之家为阵地,鼓励、倡导、组织客户围绕“两个至上”主题,作诗、绘画、书法、写文章,与行业报刊交朋友,送发稿件;传统和重大节日组织客户与职工及其家属一起联欢,自编自演节目,用诗歌、曲艺、小品、舞蹈、唱歌和民间健康有益的文化歌颂祖国和烟草行业改革开放取得的巨大成就,抒发客户在好政策的惠及下所得、所乐,陶冶客户情操、塑造美好心灵。

  截至目前,我们已经在县城及乡镇街道13个客户之家676户零售客户中开展了以上活动,在全县上下各种层次的经营户中反响很大。预计到明年年底,95%的卷烟零售客户将都纳入到零售终端文化建设这项活动中来。 

  总体来说,实施卷烟经营客户零售终端文化建设半年多来,凡是参加了此项活动的零售客户都从不同程度上有一个很深刻的认识,经营水平的提升是经营赢利水平的手段,经营不仅要学或做人、更要学会做事,更重要的是要学会生意,零售客户的“赢利”、“经营”水平才会得到较大提高。

  做个快乐的卖烟人

  

  店主:袁俊岐

  店名:兴旺商店

  地址:陕西咸阳乾县县城

  经营时间:18年

  类型:日杂店

  我叫袁俊歧,是我们这一片区“客户之家”的主任,开店有十多年时间了,经营卷烟时间长,感受也深。原来,自己经营卷烟要从大的经营户处进货,大户随意要价,卖烟也赚不了多少钱。以后,到公司的批发部进烟,由于市场不规范,价格也卖不到位,甚至还要赔上包装袋钱。所以,我们这些小户不愿意经营卷烟,大多把卷烟当成捎带商品。但这几年不一样了,烟草公司处处为了我们经营户着想,打电话订烟,送货上门,上门指导经营。特别是现在的实行按客户需求订货的方式就是好,啥烟能卖,我就订啥烟。市场也规范了,卖烟也能赚钱了,我们这些经营户心情也比以前好多了。今年,县烟草公司组织我们开展了客户文化建设活动。刚开始,我还不想参加,原想着不就是卖个烟么,与文化有啥关系。后来,客户经理多次上门给我讲文化建设,参加公司组织的“客户文化建设”启动仪式,公司的领导讲为啥要开展客户文化建设活动,还请人给我们讲课,听其他客户讲经营经验,对我思想触动很大。

  我和老伴经营商店,孩子都成家后不在身边,店里赚的钱足够生活开支,平时经营也没有多大的劲头。有时开店时间长了,心里就有点烦,觉得生活没有啥意思。自从参加公司开展的客户文化建设以后,这才明白,通过自己诚信经营,还可以服务社会,服务国家,服务消费者,这就是对社会做出贡献。人生短暂,要活得有价值,有质量,就要用文化武装自己,不断提高个人素质。毛主席讲过一句话:没有文化的军队是愚蠢的军队。我觉得没有文化的经营者也不是一个好的经营者。原来,自己在店内装饰、商品摆放上不太注意,柜台上落了灰土也不及时擦,有些顾客在门外望一望就走了。开展客户文化建设活动以后,在烟草人员的指导下,我就将自己的店内重新布置了一下,挂上了绿色门牌,对卷烟商品重新进行摆放,不论条包还是盒包卷烟都摆放的整整齐齐,每盒烟明码标价,方便顾客的购卖。为了让消费者放心,自己郑重承诺绝不卖假烟。还将店中烟的代码写在纸板上,放在醒目的地方。一有时间就给进店的顾客介绍如何辨别真假卷烟。闲暇的时候,自己看看书,看看报纸,参加公司组织的文化活动,与其他客户交流经验,或者出去打打牌,不管赚钱多少,心情很舒畅。老伴说我变了,变得热情了,变得爱说话了。

  现在我们客户有自己的文化活动室,还成立了文化建设小组,公司组织客户开展演讲活动。下一步还要评选优秀经营户,组织外出参观学习,我觉得这些活动太好了。我想,以后这些文化活动最好每月开展一次,让客户用文化武装头脑,用文化指导经营,用文化指导赚钱。

  让文化指导我们经营,让大家都来做快乐的卖烟人。

  进门都是客

  

  店主:宋伟华

  店名:兴旺商店

  地址:陕西咸阳乾县县城

  经营时间:18年

  类型:烟酒店

  我叫宋伟华,开店有3年多时间。下岗后,经过反复的市场考察,用自己多年的积蓄在街上开了一家门店,在烟草专卖人员的帮助下,办了烟草专卖零售许可证,开始了卷烟经营业务。刚开始由于没有经商经验,在订购卷烟上很盲目,进得卷烟也不好卖,烟草公司的客户经理及时上门指导我经营,给我讲如何订购卷烟,如何摆放卷烟,生意慢慢有了转机。

  卷烟零售户标准化店建设初期,当时我很不理解,认为不就是卖几盒烟,搞那么多形式有何用,从心理上不愿意接受。后来,随着周边同行门店标准化建设的开展,我发现这些门店的卷烟销量及品牌销售档次逐渐提升,相反我的销量却越来越少,销售档次老是上不去,更重要的是由于没有品牌展示专柜,卷烟零售明码标价签无法摆放,因此,过去好多常客上门购烟的次数也越来越少。有一次一位顾客上门购烟发现没有烟草公司统一制作的明码标价签,怀疑我卖的是假烟就走了。这时,我才认识到标准化门店建设的重要,主动与客户经理联系并走访参观了其他标准化零售店建设情况,然后对门店进行了装修,配制了卷烟销售展示专柜,实行了明码标价。通过半年来的经营运转,我的卷烟月销量是原来的两倍;上门购烟的人也比以前大有增加,不但卷烟销售品牌档次提升了,而且也带动了其它商品的销售,更重要的是过去不敢想的芙蓉王、中华等利润大的高烟也有了一定的消费群体,并且还建立了两户单位用烟用酒供应关系户,销售利润相当可

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