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客户经理怎样领新客户进门

2008年06月10日 来源:烟草在线专稿 作者:黄瑜
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  烟草在线专稿  转眼到烟草公司工作已将近两年了,在这段时间里,笔者拜访过各种类型的卷烟零售客户,从中学到了很多经验,也深深体会到对零售客户进行有效的拜访,是客户经理的一项基础性工作。我们客户经理应该怎样有效地拜访新增卷烟零售客户呢?

  一、做足拜访前准备工作

  首先电话联系新客户,预约好上门拜访的时并确定客户所在的具体经营位置,这样可以避免在路途中因找不到新客户的经营位置而浪费时间。然后准备好卷烟价格表、烟草服务手册等。

  二、做好拜访中各项工作

  1、进行自我介绍

  要注重对自己的介绍,争取给新客户留下美好的第一印象。客户经理留给零售客户的第一印象非常重要。亮明身份、表明来意,将客户经理的工作职责向零售客户作一个简要的阐述,让零售客户大致了解客户经理是干什么的,这是首次拜访新客户必不可少的环节。在介绍自己时,客户经理不仅要态度谦虚、面带微笑,还要双手递上名片,以示尊重对方。

  2、详细地介绍烟草专卖法规、烟草公司相关销售政策以及具体的订货流程

  客户经理要及时向新客户宣讲有关国家对卷烟销售的法律法规,提高零售客户的经营觉悟和守法自觉性,尤其要提醒他们切勿因为贪图一时之利而售卖“假、私、非”烟。笔者所在部门部门在受理800投诉时,就曾接到一些客户和消费者的投诉反映卷烟有假,经过专门人员多番走访、调查取证,发现是因为某些新客户为了蝇头小利从非正规渠道拿了假烟。“假、私、非”烟销售危害多,不但会损失信誉、流失客户、失去长期经营的生意,更可能被吊销“烟证”(卷烟销售许可证),禁止经营。

  卷烟是一种特殊商品,烟草行业的现行体制决定了时下卷烟的生产和销售均处于严格的计划调控之下,供需关系在一段时间还很难完全按市场需求达到平衡。虽然“协议供货”已经在福建省推行了较长时间,今年也将逐步实行向“按订单组织货源”的销售模式转变,但一些畅销品牌供不应求的情况还是会时有发生。在烟草部门的投诉受理中,关于卷烟尤其是畅销卷烟不够卖、不够销的客户投诉屡见不鲜,而这些投诉者中,新客户居多。鉴于以上原因,客户经理有必要将上述特点和现状,及时、全面地向新客户们做好宣传、解释工作,以让他们因了解而理解,因理解而合作。同时,要向新客户们宣传讲解烟草的基本知识。如卷烟品牌的规格、特性、卖点、功能,烟草的运输、保管、辨别真假卷烟的能力以及防范不法分子调包骗术等等基本常识,使他们也能向消费者进行宣传说明,即能降低风险促进销售,又能较好地促进各种卷烟品牌的培育。

  三、做细卷烟经营关键环节指导

  1、卷烟陈列指导

  在卷烟商品销售过程中,卷烟商品的展示是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节,也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。新客户在开店之初并没有固定的卷烟消费人群,这就特别需要客户经理帮助新客户搞好卷烟陈列,从而让新客户在较短的时间内培养出一批固定的消费者,促使卷烟销量的增长。

  在卷烟陈列方面主要指导客户遵循以下几个原则:集中陈列原则、分类陈列原则、货龄原则以及整体美观原则,在卷烟陈列中还要突出重点品牌的陈列摆放,力争达到卷烟陈列的最佳效果。此外,客户经理还应引导新客户销售的卷烟品牌与种类尽量齐全,这样不仅可以为新客户创造更多直接销售的机会,还可以通过对消费者增强刺激,创造许多见解销售的机会。譬如在农村以销售三、四类烟为主的店铺也可以准备一些一、二类烟,以应一些消费者不时之需。

  2、卷烟进货指导

  烟草公司卷烟投放坚持公平、公开、公正的原则,遵循“统一管理、统筹规划、合理配置、平衡发展”的方针,考虑区域差异性与平衡发展相结合,考虑业态、类别、客户经营能力、区域分布特点,兼顾社会库存、市场价格、培育需求、投放节奏等要求,合理配置卷烟货源,提高货源投放的针对性、合理性、科学性、确保卷烟市场平衡发展。

  客户经理应在充分了解公司货源供应办法的基础上,有效指导新客户订购卷烟;客户经理要制定成熟品牌卷烟的周转数和上下限,用于指导新客户订购该类型卷烟;客户经理在制导新客户进货时,应准确告知公司的品类管理办法和品牌规划的相关情况,帮助新客户在规划的品牌范围内选购所需货源,并且在部分品牌货源不足时,选购相应的替代或补充品牌。

  3、卷烟销售指导

  对于多数销售人员来说,要了解一种销售技巧总是非常容易的事情,然而,要培养一种销售习惯却非常难。一种销售习惯的形成,往往需要销售人员花费很长的实践时间,并且在习惯形成的过程中需要克服许多外在的影响。客户经理要从以下几点指导新客户掌握销售卷烟过程中使用的一些方法:

  (1)学会用专业的语言招呼顾客,学会用良好的态度对待顾客,学会用问话和回答的技巧保留顾客。研究表明:如果你能使50%的顾客成为你的回头客,你的收入就会增加一倍!

  (2)令生客变为常客的技巧。你友善地招呼,只是与顾客建立良好关系的第一步。你要那位顾客以后继续光顾,就需要让顾客知道,你的职责就是为他服务。假设你协助客人找到最合适他的商品,客人就会开始对你产生信任,下次有同样需要时他就还会想到你。

  (3)滞销商品的销售。无论是什么样的商店、销售什么样的商品都会出现滞销货物,当然卷烟也不例外。对待滞销烟,卷烟零售户会选择不同的方法,大多数的卷烟零售户都以亏本甩卖、甚至倒卖的方式以求尽快套取资金。但事实上,一个品牌的卷烟通常在市场上出现滞销情况,很少是在所有的市场滞销,通常都是在某一个区域或者是某一段时间内,由于一些竞争情况或其他因素影响而导致的。作为客户经理应该帮助新增卷烟零售户充分分析该卷烟滞销的原因,如果只是区域内滞销的话,可以建议其在允许的范围内进行卷烟结构调整;如果是阶段性的话,可以建议其暂时库存,而不需要折价销售。

  (4)给顾客提供其他选择。我们经常会遇到这样的情况:无法提供客人所需的卷烟。客户经理应该指导新客户户怎样做呢?“建议另一个差不多的品牌”。当你给顾客建议其他选择时,要注意的是:要肯定代替品的特点能迎合客人的需要,并进可能对其特点进行阐述,但不要随时把商品推给顾客,坚持说他不能在其他地方找到更好的东西,以免破坏顾客的购物兴致。你要相信人们总是买他们想要的、对他们有用的东西。因此,我们不要试图给任何人推销任何品牌和档次的卷烟,而是要适时推销。

  (5)留心观察。只有做到留心观察,才可能真正了解顾客的需要,才能为他提供贴心的服务。

  4、卷烟库存指导

  客户经理应主动管理新客户库存,这不仅可以帮助客户减少盲目压货造成的产品损失,提高客户经销产品的盈利水平;还可以帮助客户提高库存产品的周转效率,降低零售户的运营成本;而且对新客户的库存管理能够给予他们更加专业的订单建议,并可以将建议反馈到客户服务中心或营销中心,以便更好地制定下一阶段的货源采购计划;还能够及时了解所有品种产品的库存状况,避免因缺货而错过销售机会,方便消费者购买。

  5、卷烟零售价格指导

  客户经理应做好明码标价工作宣传,及时将卷烟零售指导价告知新客户,向零售户提供统一印制的标价签,并协助零售户做好标价签的更新和维护;引导新客户自觉执行卷烟零售明码标价,以维护新客户自身和其他卷烟零售户的合法收益。

  当然对新客户进行拜访的内容和需要注意的事项远不止这些。客户经理作为战斗在卷烟销售第一线的员工,在“构建和谐烟草,优化客我关系”的烟草专卖大格局中,正发挥着越来越重要的作用。尤其在为新客户户服务过程中,客户经理更要与他们建立良好的合作伙伴关系,及时了解,耐心指导,热情帮助,使他们能切实从卷烟销售中获取更多的利益,在零售客户、烟草公司、工业企业之间建立互利互信、合作共赢的新型产供销合作关系,以共同推进烟草行业的全面发展。

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