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浅谈销售旺季客户经理工作重点

2008年01月22日 来源:烟草在线专稿 作者:陈志岗
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  烟草在线专稿  卷烟消费受季节因素的影响较大,毋庸置疑,春节前期是传统的卷烟消费旺季,在这期间,相比平时烟草商业企业会加大货源投放力度,工业企业会抓住时机推出新品牌(品种),零售客户对服务会提出更高的要求。作为客户经理,应根据季节消费特点适时调整自己的工作计划,有针对性地做好卷烟销售、品牌培育和客户服务工作。笔者试从以下几方面浅谈销售旺季客户经理工作中应注意的事项,分析季节特点,提出建议方案,供各位同仁批评指正。

  一、卷烟销售

  季节特点分析:春节是中华民族最重视的传统佳节,会带动和促进各项消费需求的增长,作为快速消费品的卷烟是人们作为礼品馈赠亲友的首选,自然也不例外。从市场情况看,这一时期卷烟市场需求会相应增长,不仅在需求数量有所增长,在需求结构上也由平时的中档烟为主转变为以中高档烟为主,春节期间婚庆喜事、走亲访友的增多对红双喜、中华等高档礼品卷烟需求也相应增加。从零售户角度看,在食杂店和便利店客户中卷烟在其经营项目中所占比重较高,且卷烟销售能够带动其他商品的消费,其他类别客户的卷烟经营数量也高于平时,因此卷烟经营户在此时对卷烟经营都异常重视,希望烟草公司能够适时增加货源供应量以满足其经营需要。从公司角度来讲,春节期间的卷烟销售对今年一季度乃至上半年的卷烟销售工作起着举足轻重作用,公司对此会高度重视,并会提高销售指标,增加货源供应量,对客户经理下达销售指标。

  建议工作方案:作为客户经理,一是要在思想上高度重视春节期间的卷烟销售工作,提高认识,并做好各项准备;二是将公司下达的销售指标细化,制定明细的工作计划,以保证销售任务顺利完成;三是告知客户春节期间公司的销售政策,提醒客户用足用好公司的可供货源计划;四是督促客户为春节放假期间的卷烟经营适当预留库存;五是做好高档紧俏品牌货源供应的解释工作。

  二、订货周期

  季节特点分析:由于农历春节时间每年不固定,为促进销售,满足市场需求,春节前期的卷烟订货周期也将相应进行调整,这将会打破平时正常的订货周期模式,影响到客户的订货习惯。如本地平时为五天一个订货周期,加上双休日,对零售户来说实际为七天一周期,春节期间为提高效率、节约时间,往往会去除双休日,使订货时间更加紧凑。这就需要提前告知客户,使客户做好相关准备并支持、配合公司的相关工作。

  建议工作方案:通过提前拜访,告知客户订货周期调整事宜,最好根据客户的具体情况告知其具体订货时间,以便其提前准备,提醒客户尽快打破旧的订货习惯和思维方式,适应新的订货节奏。公司也会通过发放公开信的方式告知客户,如本地近几年在春节前期都会印制《致广大卷烟零售客户的信》并由客户经理发放。

  三、资金利用

  季节特点分析:春节期间货源供应力度的增加必然对客户的资金准备提出更高的要求,此时订货所需资金一般为平时的2~4倍,目前公司对卷烟经营户普遍实施电子结算,客户手中的银行卡并不能透支,客户只能就卡中现有资金订货,这就要求客户必须事先准备好所需的资金。经营能力强、流动资金充足的客户相对较好,经营能力相对较弱、流动资金紧张的客户应提前筹措资金,以保证卷烟经营需要。

  建议工作方案:客户经理通过提前拜访,根据公司当期可供卷烟货源目录和客户的业态类别告知客户具体可订购的货源品种和数量,提醒客户及时准备相应资金,必要时可适当减少其他经营项目的开支,以保证卷烟订货顺利进行。另外要注意提醒客户妥善保管银行卡,以免失磁造成无法存款影响卷烟订货。

  四、时间把握

  季节特点分析:货源供应力度的加大使订货任务和送货任务相应增加,订单员和送货员的工作量也高于平时,对于客户而言,订货时间和送货时间相对平时有所延迟,平时在上午就能接到的订货电话和卷烟一般要到下午甚至晚上,一些客户久等不到,难免心急,订货时间和送货时间的变更也会打乱客户正常的经营和生活秩序。

  建议工作方案:客户经理在拜访时注意向客户讲明当前的具体情况,对给客户造成的不便征求客户的谅解,对电话询问的客户做好解释工作,并请客户给予理解和配合。

  五、客户分类

  季节特点分析:目前本地实行的是公司货源供应标准与客户业态类别相结合的分配方式,客户的业态类别直接影响到所分配的货源品种和数量,且业态类别实行动态管理,元旦期间客户的业态类别会发生一定的变化,类别提升的客户相应较好解释,类别下降的或经营地址相邻但业态类别却不一致的客户则易引起不满和矛盾,须做好解释工作。

  建议工作方案:拜访时注意告知客户业态类别,并结合《客户服务手册》告知客户业态类别的评定标准和程序,让客户知道评定的来龙去脉,并告知客户业态类别是动态的,并不代表提升后就不会下降或下降后就提升不了,要告知类别提升的客户注意保持,类别下降的客户也不要气馁,注意帮其查找原因,制定并实施改进措施,提升其经营能力,争取在下次评定中提升类别。经营地址相邻但业态类别却不一致意味着货源分配标准不一致,这极易引起货源较少一方的不满,对此须耐心做好解释工作,帮助类别较低一方寻找差距,加强经营指导,提升经营能力,争取在下次评定中提升类别。

  六、新品宣传

  季节特点分析:卷烟消费旺季也是新品入市的好季节,不少工业企业会抓住这一时机推出新品(或改进替代品种)投放市场,公司也会适时引进新品牌(品种)供应市场,以促进本地区卷烟品牌的整合和优化,满足消费者的多样化选择需求。如今年春节本地引进的软兰黄鹤楼(零售180元/条)填补了零售15~20元/包价格档次的空白,受到消费者的欢迎。

  建议工作方案:购进和销售新品有助于增加客户的产品组合宽度和赢利空间,宣传新品时注意根据新品卷烟的价格档次选择适合经营该品种的客户进行宣传,宣传时注意抓住新品的特色,突出其卖点,向零售户并通过零售户向消费者进行宣传和引导,在卷烟送到后协助客户做好卷烟出样,及时跟踪了解销售情况,对销售不力的客户帮其分析原因,制定改进措施,传授销售经验和销售技巧,促进销售提升。

  七、客户服务

  季节特点分析:一是客户对服务质量的要求会相应提升;二是由于工作任务较多,客户经理在走访时往往会因忙于其他事而忽视对客户的服务;三是本地办证条件放宽,新增客户较多,他们不熟悉卷烟订货、送货和结算程序,对如何经营卷烟和专卖法规也是一知半解,亟须指导和服务;四是出于关心弱势群体的考虑,公司会对残疾、疾病、特困等特殊客户适当进行货源照顾,特殊客户也要求进行适当照顾,不过为了不影响正常的卷烟订货流程,对特殊客户的照顾公司在订货程序上会进行调整(如采取补货的方式),这就需要客户经理事先通知客户做好相关准备。

  建议工作方案:一是在思想上提高认识,认认真真地做好服务工作,不因任务多而忽视服务,服务时注意抓住四个要领,即在恰当的时机、选择恰当的客户、通过恰当的渠道、实施恰当的服务,做到“让每次与客户的接触都有意义”(《客户经理工作手册》);二是对新增客户加强经营指导,特别要指导和帮助其完成第一次订货;三是向特殊客户宣传公司的照顾政策,提醒客户做好资金等各项准备工作,以保证将好事做到位,并对周围零售客户做好解释工作,征得客户的理解,以免引起误会。

  八、库存整理

  季节特点分析:由于货源的增加,相对于淡季零售户的库存数量增长幅度较大,且周转速度加快,但有些客户不注意保持合理库存,一旦库存多了便将卷烟盲目降价出售以回笼资金,少了又会通过向其他零售户加价收购的方式以维持经营,影响卷烟零售价格的稳定,扰乱了卷烟零售市场秩序。另有些客户不注意为春节假期的经营适当预留库存。

  建议工作方案:一是根据货源供应情况和客户的经营能力帮其分析保持正常经营所需的库存周转量,督促其保持合理库存;二是走访时对库存情况加强检查,时时提醒督促;三是提醒客户为春节假期的经营适当预留库存。

  九、规范经营

  季节特点分析:春节前期处于新的一年的年初,有的客户许可证到期后年审换证,新证取回后又疏于亮证,有的因门市业务较多、生意较忙,而忽视卷烟出样,有的不注意《客户服务手册》的保管和使用,有的为争取客户或为赢利随意降价或涨价销售,关于春节期间不规范经营的情况不一而足。

  建议工作方案:客户经理在拜访客户时注意例行检查客户的规范经营情况,督促并帮助新换证客户规范亮证,指导并协助客户做好卷烟出样,督促客户妥善保管《客户服务手册》并发挥其应有的作用,告知客户执行公司的建议卷烟零售指导价并加强监管等。

  十、安全防范

  季节特点分析:年终岁末盗、抢、骗案件有所增加,卷烟特别是高档紧俏品种是不法分子“青睐”的对象,零售户经营门市被窃、一些识别能力较差的老年客户高档烟被“调包”的现象时有发生,影响了客户正常的卷烟经营,也给客户造成了不小的损失。

  建议工作方案:提醒客户注意春节期间卷烟经营的安全防范,增强防盗、防抢、防骗意识,必要时安装报警器等防盗设施,建议客户晚间休息时不要将高档卷烟留在门市内,对高档紧俏品种注意在条盒外包装上做上暗记以供识别,销售时要提防不法分子

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