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县级营销部客户经理工作状况调查(二)

2005年11月14日 来源:烟草在线专稿 作者:怀化烟草 姚沅凤 廖诗会
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  烟草在线专稿  二、存在的不足   1、人员配置未到位。一是数量上不够。各县普遍反映现客户经理人数偏少,城区客户经理的配置上好于农村,由于农村客户经理工作起步晚,离城区远,条件差,特别是农村市场客户经理需要爬山涉水、翻山越岭,每个客户经理负责的客户相对城区应较少,否则难以保证工作质量,就客户满意度来看,农村远低于城区。二是质量上不尽人意。由于客户服务部门属新设立的股室,现有人员一部分是原访销员转变而来,一部分是各股室过去组合之后的剩余人员,有临时拼凑之嫌,导致现有人员水平参差不齐。三是有的营销部农村没有设客户经理,有的是乡镇由代送员兼客户经理,客户服务工作留于形式,有的营销部在客户经理的管理区域上配备也不甚合理。   2、素质亟待提高。在客户服务工作中要加强对客户经理的培训,有的客户经理在工作中不知道自己要做什么,就是走走市场,根据CRM的要求回家添添表就行了,不知道怎样和客户沟通,不知道如何帮客户理货,不知道怎样去推介品牌和培育品牌,不熟悉客户经理的工作流程,大部分客户经理不能很明确地回答自己的工作具体包括那些内容,不明白自己的工作到底要达到一个什么目的,只知道每天应该走访,应该写日志,应该完成领导交办的任务,不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色,在具体工作中十分被动,客户经理业绩考核缺乏统一的标准。一些外聘客户经理(也包括少数正式员工)对单位进行的组织机构改革和人事制度改革持观望态度,对个人的前途不明了,工作中有应付了事的嫌疑。   3、宣传和认识不够。在随机走访的零售户中很少有人知道客户经理和市管员是谁的,有的零售户竟将某些厂家的业务员作为了自己的客户经理。有的农村根本没有客户经理更谈不上宣传了,有的地方有客户经理但工作没有深入开展,致使零售户不知道客户经理是谁,零售户有困难不知道向谁求助,客户经理的服务宣传工作还要进一步加强。   4、监督管理未到位。一是现在客户经理主要业务由市局相关科室管理,虽然对工作质量有跟踪考察措施,但是由于人员属于各县营销部管理,因此很难对各县客户经理做出具体的奖惩措施。二是各县营销部出台的考核方案多为量化的经济指标,如要求销量多少,某品牌销量多少,省外烟销量多少,缺乏日常性的长效考核机制。三是根据客户经理反映,现在每天要求做的事务性的工作太多,造成每天必须坐办公室的时间太长,加上要完成领导临时交办的工作以及处理一些突发问题,实际走访市场的时间很少。而县营销部相关领导也坦然表示,客户经理每天是否走访客户,走访的质量如何,现在尚不能有效的考核。   5、客户服务未到位。一是虽然我们的指导思想是“以市场为导向,以客户为中心”,实行的营销措施是为了更好地为客户服务,但是近年来我们在营销上新政策很多,而且这些营销措施基本上是强制性的全面推行,客户们对此颇有微辞,客户经理工作难度很大。二是由于受自身素质的影响,在指导客户经营卷烟方面能力欠缺,根据某县10月份“客户满意度调查”,得到客户经理指导的客户仅为46.7%。三是对客户人文关怀基本缺失。受费用控制等因素的影响,对客户的节日慰问、生日祝福等基本没有做到位。   三、几点建议   1、充实力量,提高素质。一是根据各县实际情况,适当增加客户经理数量,使每个客户经理负责的客户数量更为合理,服务质量更高。目前全市都设置了专职的客户经理岗位,都制定了客户经理岗位职责、工作流程,为了提高工作质量,我们建议将客户经理分为见习客户经理、初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理四个级别岗位,对每个岗位所需达到的业绩和任职条件、级别调整作了明确的规定,给予不同的待遇。二是通过“全员竞聘”等方式,将一些素质高并且对客户服务工作有兴趣的同志充实到客户经理岗位上来。三是随着形势的发展,客户经理的地位将越来越重要,对客户经理能力素质的要求也将越来越高,在推行各种改革措施时,应相对保持客户经理队伍的稳定性,而且客户经理最好由正式员工担任,针对客户经理的工作建立了相应的流程和考核机制,并对客户经理的卷烟商品营销技能的鉴定成绩、培训状况、工作绩效等方面的内容建立计分制考核管理办法,建立每位客户经理的月度考核统计表,考核内容根据客户经理的工作情况分为目标管理、重点品牌培养、营销方案、综合素质、情景模拟五方面,进一步规范客户经理的工作行为,使客户经理在工作态度、精神面貌、工作纪律、工作主动性方面有较大的提高。四是在相对保持客户经理队伍稳定性的前提下,加强有针对性的培训工作。培训方式建议通过短期或者网上方式;培训内容建议简单明了,实践和理论并重;已培训的客户经理应有记录或建立档案,并相对保持其岗位的稳定性,以避免浪费资源和重复培训。   2、适当授权,加强监管。一是制定和完善客户经理有关规定和制度,规范客户经理工作流程,明确客户经理工作职能和工作目标,完善对客户经理考核办法,并确保各项规定和制度落实到位。二是适当授权,以提高客户经理的地位和充分发挥其主观能动性。这些权力主要包括“品牌资源配置权”、“销售策略知晓权”“实时实地处理权”等。如果客户经理每天走访了解市场,而没有任何实际权力,客户经理在客户心目中地位较低,难以取得客户信任,也难以为客户解决实际问题。同时,有效的授权能够激发客户经理的责任心,强烈的责任心能够增加客户经理的成就感。三是加强监管,确保客户经理的工作质量。其一是监管客户经理的实际工作完成情况,即是否按时走访市场,走访质量如何,工作日志、市场分析完成情况等等;其二是监管客户经理在工作中是否有违规行为,是否有营私舞弊行为;其三是监管客户经理的服务质量,客户满意度如何。四是建议建立长效的客户经理考核机制,完善具体的奖惩措施。对客户经理绩效考核建设作明确的指导,充分调动客户经理工作积极性必须设置较科学的考核和激励办法。各县级营销部应该在一定的时间内根据不同关键业绩指标的特点,确定对客户经理进行考评的周期,即年度考评、季度考评和月份考评方案,确定客户经理的考评流程,建议将客户经理根据其业绩和工作能力分为高级、中级和初级客户经理,每个级别享受不同的待遇,各个级别的客户经理实行动态评定,根据实际工作绩效考核能上能下,同时引进激励机制,级别和工作绩效与收入、报酬挂钩,促使客户经理自觉主动提高素质和技能。   3、科学设置客户经理的岗位。客户经理的设置。一是推行客户经理与市管员合一的试点,目前对客户的管理与服务是采用配备客户经理和市管员来实现的,客户经理与市管员分设,既有好处又有弊端,职责重叠,实际效果不好,建议推行客户经理和市管员合一的试点,将职责合并,减少人员,提高效益;二是禁止代送员担任客户经理,客户经理必须由公司正式员工或者正规聘用人员担任,且不得兼任送货员,其职责就是对客户实行服务管理和收集信息,按照区域面积和客户数量进行设置,并将所有客户经理纳入统一管理的范畴。   4、加强服务,利益共享。推行客户经理制度建设,是烟草行业加强关系营销,按照市场为导向、以客户为中心的创举。我们应该将客户经理定位为卷烟服务营销团队的核心,是销售策划的执行者、服务团队的组织者和企业文化的传播着,拥有一支高素质的客户经理队伍对企业的可持续发展至关重要。一是客户经理要努力提高自身的能力素质,积极帮助客户进行市场和销量的分析,帮助客户进行库存管理和货源组织,指导客户经营,并且要让客户通过你的指导工作获得实在的利益,同时完成所辖区的销售目标。二是在客户出现问题或遇到困难时(不管是否卷烟经营上的问题和困难),要尽自己最大努力,协调与组织对零售户的各项服务,积极主动帮助其解决问题,让客户感觉到烟草部门真心实意的关怀。三是完成市场与客户信息的收集与处理,执行与完成商品的推广,维护所辖区零售户的健康发展。对重点客户,在节假日和客户生日等特殊日子,应当通过一定的形式表示祝福和慰问,以创造一种和谐相处、共同发展的气氛。我们只有通过各种有效的工作,推动服务质量的进一步提高,这样才能在激烈的商战中立于不败之地。

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