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以服务品牌创建引领“上水平”

岳阳临湘关于县级公司如何创建服务品牌的思考
2010年12月10日 来源:烟草在线临湘消息 作者:兰杨杰
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  烟草在线临湘消息  海尔靠着与众不同的服务品牌支撑,走在了世界家电行业的第一。近年来,随着改革的深入,烟草行业先后进行了电话访销、工商分离、工商协同培育品牌、县级公司取消法人资格等一系列强有力的措施。纵观全局,不难看到上层对商业系统一心一意打造服务品牌的良苦用心。那么作为商业企业前沿阵地的县级公司如何打造自己独特的服务品牌,提升行业的核心竞争力引起了大家的思考。 

  一、县级公司打造服务品牌的必要性 

  服务是营销的灵魂,品牌是企业竞争力的标志。在市场经济中,特别是在全球经济一体化这个大格局的环境中,如果企业不能培育出自己的核心竞争力,打造出自己独特的服务品牌,企业就无法彰显自己的优势和个性,企业的发展也无从谈起。尤其是烟草行业的商业企业,推销的产品并不是什么高科技产品和生活必须品。

  1、打造一流的服务品牌是赢得零售户认可的重要途径。是提升企业核心竞争力的战略要求。众所周知,我们实现产品销售所依靠的力量是分布在大街小巷的零售户,而那些制假、贩假的不法分子时刻在与我们争夺这些零售户,由于烟草行业的高额利润,他们采取各种手段威逼、利诱零售户。如果我们不能以优质的服务赢得这些零售户的认可,没有叫得响的服务品牌,这些零售户随时有倒向不法商贩的可能。所以说只有打造一流服务品牌才能与客户建立起牢固的纽带,获得稳定的客户群体和稳定的销售渠道,才能控制市场、占领产品销售的终端。

  2、构建服务品牌是实现企业的社会价值和员工体现自我价值的重要手段。国家利益至上,消费者利益至上。这是烟草行业的服务宗旨。我们只有以自己独特的服务品牌,以高质量和标准化、程式化的服务方式服务于广大消费者,才能实现企业的持续增长,才能帮助企业实现经济效益最大化、社会效益最佳化。广大员工也只有在不断创造企业服务品牌的过程中不断增长才干,不断丰富自己,不断进步,不断实现自我的价值。

  3、构建服务品牌是建立大市场、大企业、大品牌这个宏伟目标的重要方法。是建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业的重要内容。

  二、目前县级公司的服务现状 

  1、服务意识不强。烟草商业企业是一个政企合一的企业,所销售的商品是国家的专卖产品,所以很多员工,甚至包括一部分基层领导都有一种养尊处优的感觉,服务意识淡薄,敬业精神不强。

  2、员工素质参差不齐。县级公司的员工一部分是当年企业转型时从供销系统划入的员工,一部分是陆续招聘进来的,还有一部是通过政府的安置工程安置进来的。目前,年龄结构老化,文化水平和综合素质参差不齐。加之县级公司的员工生活和工作基本上局限在一方小县城之中,社会交际面狭窄,见识不广,所以整体素质非常有限,对于企业发展的超前意识不强,对于规范的服务思想比较陌生。

  3、缺乏危机感。由于行业的整体优势,系统内部整体收入较同地区其他行业要高,加之行业的专营性和员工年龄结构的偏高,所以整个县级公司进取性不强,危机感普遍不足,朝气严重不足。

  三、构建县级公司服务品牌的对策措施 

  当前,许多县级公司为了打造自己的服务品牌,采取了一系列行之有效的措施,有的聘请顾问公司进行策划,有的借力打力,模仿知名企业的模式进行演变。作为一名在基层工作了多年的老同志,我认为应该结合实际,从基层抓起,认真做好以下几方面的文章,水到渠成,在不经意的工作中形成自己独特的服务品牌。 

  1、提高认识,精准定位自我。烟草行业因为独特的政策因素和运行机制,为国家创造了丰厚的税利。这是整个行业的骄傲,但是,作为县级公司应如何定位自己呢?一是充分认识到县级公司其实就是行业实现产品销售的终端服务窗口,他向客户展示的不是你自己个人或个体的形象,而是整个行业的精神风貌。像外国的快餐店为什么能开到全世界各地去呢?他统一的布局和程式化的运作当然功不可灭,但更重要的是他那规范的服务确实能让消费都从中获得享受。二是国家利益至上,消费者利益至上。就是我们的服务宗旨。三是转变以前固有的官本位思想观念,紧紧围绕“两个至上”变被动服务为主动服务,真正做到服务零距离,满意全方位。如,客户经理必须工作在客户中,电话访销、配送到户等。

  2、提升素质,在服务中找到自我。全面提升员工的素质是服务品牌创建的一项重要内容。一是全面培训员工。苏泊尔的理念是:培训是给员工最好的福利。所以我们必须不断加大员工的培训力度,丰富培训内容,使员工的行为得到不断的规范,与外部的沟通不断上升到艺术的层面。二是不断规范管理制度、考核制度,鼓励员工自觉遵守制度,激励员工奋发向上,自觉维护企业的形象和利益。三是让员工在工作中不断发现自己的价值,展示自己的才华,从而找到工作的乐趣,变被动工作为主动工作,变以服务为耻为以服务为荣。 

  3、抓好贯标,在管理中创建品牌目前,整个烟草行业都已启动了贯标工作,但是,由于认识上的偏差,很多企业仅仅是为了贯标而贯标,为了认证而贯标。贯标文件与实际工作成了两张皮。没有用贯标去推动工作,提升管理水平。一是严格按照标准去开展工作。体系文件、程序文件是我们工作的标准,我们每天开展工作必须按照这些规定的程序和内容去做,并达到规定的标准。不管什么人,工作程序、标准都是不能随意变动的。国外的知名企业都是因为标准而闻名,因为标准才认证,所以他们的管理都是非常规范的。二是文件是我们工作的准则,但不是最高标准。所有这些文件是我们摸着过河的石头,但不是神圣不可侵犯的圣经。我们的工作质量源于标准,但必须高于标准。只要能提高工作效率和工作质量的东西我们必须在工作持续改进。这才是贯标工作的精髓所在。三是持之以恒地做好贯标工作。品牌的创建不是一朝一夕的事情,必须在长期的工作中不断规范和完善才能养成自己的品牌。如果我们在工作的点点滴滴中能用标准衡量自己,能融入自己的服务意识,相信自己独特的服务品牌会在工作中逐步养成。 

  4、抓好企业文化,提升企业服务品牌。企业文化是企业的灵魂。一个没有文化底蕴的企业,也是不可能拥有自己的品牌的企业。服务品牌的提升离不开企业文化的支撑,企业文化建设必须围绕服务品牌的创建来推进。所以在实际工作中我们必须时刻注意采用先进的企业理念、物质文化、精神文化等打造本企业的优秀企业文化。一是要全面提炼服务文化的理念。对于县级公司而言,服务品牌的理念首先要体现在行业共同价值观上,即“两个至上”。要体现企业特色,符合企业实际。二是服务文化必须有实实在在的具体内容,不能流于形式,只开花,不结果。三是要利用各种载体进行传播。企业文化的感染力是一个润物无声的过程,不是一阵风一场活动就能大功告成的,必须充分利用各种载体把服务文化做细做实。四是要全面规划,要在视觉识别系统的基础上全面推进,建立良好的服务品牌形象,展现企业昂扬向上的精神面貌。五是要有效果,要能促进销售工作上台阶,企业形像上档次。六是要有考核措施,要与其他工作一同布置、一同检查、一同考核。七是要充分挖掘本地的历史典故,增加服务品牌的历史厚重感。 

  5、履行职责,为客户营造环境品牌。一是加大打假力度,为客户营造一个可以值得信赖的消费环境。烟草行业由于利润较高,不法商贩总是虎视眈眈,制假贩假,非法经营比比皆是。作为行业的基层组织不能给零售户和广大消费者一个值得信赖的好环境,即使销售额再高也不能成为一个好的服务品牌。二是加大零售网点的建设,合理规划销售点,让消费者随时随地能买到自己满意的商品。三是统一销售价格,严禁零售户采取不正当的竞争手段进行销售。

  6、加强客户培训,打造业务品牌。零售户是我们最前沿的阵地,虽然他们不是我们的“正规部队”,但是,他们的一言一行都代表着我们,所以我们必须加强客户的培训。一是告诉他们如何与顾客沟通,如何推介我们的新产品,如何合理布置店面等基本业务知识。二是对他们进行法律知识培训,告诉他们哪些是法律所不允许的经营方式,哪些是合法经营,并鼓励他们自觉抵制不法商贩的诱惑,积极举报违法经营行为。三是培训他们识别假烟、霉烟的方式方法以及指导烟草制品的保管方法。

  7、关心客户,做好诚信品牌。我们产品销售的终端最终是靠广大零售户的努力来实现的,零售户虽然不是我们的员工,但他们所处的位置是我们行业中最重要的岗位。所以我们必须在不违反政策和制度的情况下尽量满足他们的要求,帮助他们解决实际问题,协助他们战胜生活中所遇到的实际困难。尊重他们的人格,与他们平等交流,互相信任,铸造我们的诚信品牌。

  8、加强协会建设,不断增加客户的凝聚力。协会建设一直是我们工作的重点,协会的建立让广大零售户找到了自己的家,找到了归属感,增加了行业的凝聚力。我们必须加强协会的指导工作,鼓励他

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