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加强执法 不忘指导零售户

2006年08月31日 来源:烟草在线专稿 作者:刘秀梅
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  烟草在线专稿  近日,各种媒体有关卷烟零售户的卷烟被偷盗、骗换、掉包的事件似乎有明显增多的趋势,而针对卷烟零售户受到不法分子侵害的情况,一些烟草专卖管理部门也在逐步转换思路,采取新的措施,近日,浦江烟草专卖部门就启动了市场突发事件应急预案,以遏制住“调包”案件高发率,确保浦江卷烟市场经营秩序稳定,收到不错的效果。其中,很值得关注的一项内容就是加大走访力度,增加走访次数,走访以宣传“卷烟调包”的各种伎俩、如何采取防范措施等知识为主,提高零售户防范意识;并且,利用新闻媒体进行“卷烟调包”危害宣传等。

  可以说,卷烟零售户被不法侵害的现象已经不再新鲜,长期以来,受高利润的驱使和诱惑,不法分子针对卷烟市场的违法乱纪行为屡禁不止,一方面,造假卷烟和贩卖假卷烟的事件层出不穷;另一方面,很多不法分子恶意的钻空子,对零售户实施犯罪,所以,有关卷烟零售户的卷烟被偷、被骗、被掉包的案例也屡见报端,不绝于耳。在屡屡得手之后,不法分子们的贪财求利欲望膨胀,趁零售户生意忙,浑水摸鱼,给广大零售户带来很大损失。而且,犯罪分子的手段也越来越高明,令人防不胜防。前不久的媒体就刊登出一则很有代表性的事件,很值得借鉴:陈先生有一个卷烟店,那天上午, 他象往常一样来到烟店上班,在他准备开门营业时,发现店铺卷帘门怎么也打不开。求助开锁公司将店门打开后,陈先生夫妇被店内的情形惊呆:店内一片狼藉,柜台杂乱不堪,靠墙还竖立着一个近两米的木梯子,梯子上方的石棉瓦屋顶被打开了一个足以让两个人通过的窟窿。卷帘门则是被破碎的石棉瓦和其他杂物给堵住。清点存货后,夫妇俩发现有7箱近150条高档香烟被盗。陈先生说,烟店以前开在菜市场北门口,曾经失窃4次,每次小偷都是撬开门后入室作案。两个月前,他将店面移到了菜市场南门,吸取了以前的教训,不仅给烟店安了新的卷帘门,还在门上安装自动报警器。哪里想到小偷会从屋顶上凿个洞进来。而且,这次小偷只偷好烟,偷的全是一百元以上一条的! 

  上面提到的浦江烟草公司有关市场突发事件应急预案的设立可以说在很大程度上体现了烟草专卖管理体制正在朝规范化、科学化、人文化的方向迈进,同时,也给我们广大的烟草专卖管理工作改进提供了一个明确的改进思路和方向,那就是:在遏止不法分子的违法犯罪,规范市场秩序,保障零售户合法经营环境的时候,不管是烟草公司还是烟草专卖局(而实际上,在我国现阶段,烟草公司与烟草专卖局还没有彻底分开,商业企业和专卖行政管理部门实行的是一套人马,两块牌子,因此,在这种情况下,可以这么说,而且也有必要将烟草公司也纳入当前“烟草专卖管理者”的范畴)都要转变观念,不仅要加强执法力度,更要加强对广大零售户的指导力度和关怀。

   就我国烟草专卖局的职能来说,首要的,也是最重要的当显然就是要扮演好管理者的角色,当然,随着行政人文化的迈进和行业的改革不断推进,当前和今后的烟草专卖管理已经不能再仅仅停留和局限在生硬的行政管理方面,而是要在强化执法观念的同时,增强服务意识,提高服务水平,加大与被管理者的沟通,提高执法的质量,多一些服务;而就烟草公司的职能来说,由于烟草公司属于服务型企业,所以,做好对客户的服务当然是最主要的工作,增强对零售户的指导力度和沟通是想当然的工作内容。可是,由于多年来依靠烟草专卖的行政手段与零售户打交道而形成的惯性,所以在现阶段,不仅烟草专卖管理部门缺乏服务的意识,就连很多烟草公司也没有去以优质的服务赢得客户,不少烟草公司的员工依然缺乏服务的理念和意识,因此,导致这些烟草公司的职能没有能真正发挥,从而适应烟草行业改革的需要和新形势下烟草商业发展的要求。很多烟草公司依然习惯于用行政的手段去运做,这在很大程度上阻隔了烟草专卖管理者与广大卷烟零售户之间的有效沟通。尤其是随着网建升级工程快步推进,虽然有效缩短了公司与零售户的时空距离,提高了工作效率。但公司与零售户面对面沟通的机会确实少了,客观上影响了服务质量。而当烟草零售户在受到不法分子侵害的时候,烟草专卖管理者也就往往处于“缺席”的尴尬局面。

  烟草零售户作为烟草市场最前沿的市场主体,其实最了解市场的状况,如果烟草专卖管理者能加大与零售户的沟通,多一些人文关怀,少一些官僚作风,就会能够更及时的对扰乱市场的不法分子进行查处,提高打假的效果;而如果烟草专卖管理者如果能够加强对零售户的指导,适当的开展一些有针对性的培训,教会他们识别和应对犯罪分子违法犯罪的知识,就会在程度上避免犯罪分子的不法行为,对市场净化起到有效的防范作用。
 
  烟草专卖管理部门要转变思路,加强与零售户的沟通和指导,首先,要转变观念,制定一些行之有效的制度,用制度规范员工的行为,使管理服务的发展规范化、日常化,只有这样,才能更便于推行,也便于发挥效果。就象前面提到的浦江烟草专卖,设立市场突发事件应急预案,收效明显。其次,要着力培养一支的高素质、职业化的烟草专卖管理团队和市场营销队伍。在广大卷烟零售户中,积极开展“亲情”服务活动,认真倾听客户的意见和建议,与客户面对面地交流和沟通,针对零售户遇到的情况和困难,及时的指导,提出合理的建议,高效地服务市场,真正使广大零售户的利益切实得到实现、维护和发展。

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