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山西吉县局述职、客户满意度调查结果喜人(图)

2010年01月04日 来源:烟草在线吉县消息 作者:山西省吉县 王博
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  烟草在线吉县消息  为全面检测客户经理、市管员一年来的服务成效、工作业绩,真实掌握他们在客户中的认知度、满意度,进一步寻找差距、弥补不足、提升服务工作的质量、效率与水平,山西省吉县局(营销部)从12月28日开始,利用2天时间组织开展了客户经理向客户述职和对客户经理、市管员进行客户满意度调查活动。

  此次活动的步骤是先由客户经理对各自片区的客户集中起来进行上门述职,为他们汇报一年来的工作情况,再由督查考评人员携带客户满意度调查问卷,在客户中进行调查。调查采取查看一帐一册维护情况,向客户口头征求意见和建议,客户填写调查问卷三种方式相结合的办法进行。调查的范围是在每名客户经理、市管员的片区内各抽十户客户作为调查对象。

  调查的内容包括网上订货和网上台帐的操作率、是否知晓补货电话、举报投诉电话,客户经理、市管员是否定期走访客户,客户对“二员”的服务工作是否满意,客户是否能在客户经理的指导下提升经营能力,“二员”是否有利用职务之便吃拿卡要,是否有私自收购卷烟行为,是否能做到服务热情、文明执法等。

  调查结果的处理办法是:调查结束后,由调查人员进行汇总并向领导班子成员作专题汇报,由领导班子研究决定,根据每名客户经理、市管员在客户中的认知度、满意度程度的高低、得分的多少,依据局(营销部)的各项处罚规定,向相关责任人责任追究与通报批评。

  从调查汇总情况来看,客户普遍满意度高达98%,最低也在95%以上。此次调查不但肯定了客户经理、市管员一年来的服务工作,印证了为了一切客户、为了客户的一切、一切为了客户的服务工作理念,同时也为更好地改进服务方式,更快地提升服务质量,达到让更多的客户更佳满意的服务目的,征求到了一些宝贵的意见和建议,起到了提升客户经理和市管员工作的促进作用。

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