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浅议客户经理如何加强节后市场管理与客户服务工作

2023年01月30日 来源:烟草在线 作者:善言
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随着春节假期的结束,卷烟销售旺季也即将过去。那么,是不是春节旺季过了,客户经理的管理与服务工作也可以松一松、放一放呢?笔者认为,春节过后客户经理不但不能淡化服务,相反要更加注重强化管理与服务,用更加严格的管理促进市场健康发展,用更加优质、高效、满意的服务给零售户注入卷烟销售的“强心剂”,从而激发起卷烟零售户销售的热情,以更加积极有为的状态投入卷烟销售工作,获取节后卷烟销售的最大值。那么,客户经理如何尽快从节日的氛围中走出来,收好心、强精神,深入市场做好节后市场管理与客户服务工作呢? 

一是要注重收集客户意见。一般来说,节日销售的旺季也是客户经营发生问题和矛盾的多发季节。旺季期间,由于客户经理工作繁忙,往往不能完全满足客户的服务要求,因而一些客户会对客户经理的服务产生一定的怨气。因此,春节过后客户经理一定要充分利用节后走访服务的机会,一来给客户拜个晚年,二来认真倾听客户意见和心声,对销售旺季期间服务不到位的表示歉意,以此来赢得客户的理解、信任和支持。在听取客户意见时,还要注意做好记录,对零售客户反映的一些现实问题能当场帮助解决的,要及时予以解决,不能现场解决或者是需要上级领导同意的要记录下来,并及时将问题向上级领导反映,请求领导关心和关注,并在较短的时间内做好客户回复,全力做到客户问有答声,求有回应。当然,对客户提出的一些无理要求或者是不实意见,也要耐心细致地做好思想解释和宣传引导工作,切不可与客户发生争执和矛盾,更不可以不良之心报复客户。

二是要注重加强市场调查。加强市场调查是节后市场服务与管理的重要工作内容之一。市场调查的内容涵盖多方面,既要调查卷烟销售的整体情况,又要调查各个品牌卷烟的销售情况,还要调查消费者对卷烟消费的满意度等等,调查要沉下身子深入市场,做到工作细致,用事实说话,用数据分析,用理论提升。这就要求我们客户经理发扬不怕苦不怕累的精神,认真制定调查工作计划,设计好各类调查工作表格,尽可能做到调查有深度、有分析、讲实情、求高效。在调查过程中,要注重讲求调查的方法,通过科学有效的方法来提高调查效率。同时,调查还要注意及时进行归类梳理和总结,为写好调查报告提供科学的参考和依据。调查结束以后,要及时写出有份量的市场调查报告供领导决策参考。

三是要注重盘点客户库存。客户库存盘点是客户经营销售业绩的真实反映。春节过后,客户经理一定要提醒和帮助客户及时做好库存盘点与分析,通过库存盘点来进行销售数据分析和经营收益核算,从而为节后卷烟订货提供有力的参考。客户库存盘点以后要及时收集客户库存信息,对客户库存数据进行详细分析,透过库存数据来分析卷烟销售市场走势,为指导客户卷烟销售奠定基础。在此基础上,要学会透过客户库存信息来分析客户销售策略的好与差,指导客户不断调整经营策略,科学订购卷烟货源,不盲目订货,以此来提高卷烟经营水平。

四是要注重强化经营指导。春节过后,不少客户认为销售旺季已过可以歇口气了。其实不然,春节过后是广大卷烟零售客户总结分析和提高自我的一个良好时机。一个优秀的零售客户总会借助这个契机来进一步加强店堂清扫、货物整理、库存盘点和数据分析等等。因此,对于那些经营业绩一般的客户,客户经理要充分利用这个机会,加强对他们的经营指导。但是,要想做好客户经营指导看似简单实则不易。首先,要加强与客户的沟通。沟通是一门学问,沟通时要做到主题明确、引导到位,通过有效沟通来了解零售客户的经营心态和经营业绩,强化对零售客户的经营理念宣传,提升零售客户对节后卷烟销售的认识,指导他们根据市场规律及时调整自己的销售思路,切不可因为过了春节旺季,就出现懈怠或者泄气的情绪,而是要始终保持良好的精神状态,强化卷烟销售的服务,尽可能通过更优的服务,更实的措施来提高卷烟经营水平,增加卷烟销量,提升卷烟经营利润。

五是要注重做好规范管理。春节过后,往往又是卷烟回流市场的旺季,这就要求客户经理在走访过程中要注重加强客户的宣传教育与管理,尤其是要强化规范经营制度的宣传,加大规范经营管理的力度,对在走访中发现的客户违规经营行为要及时予以制止,情节严重的还要及时向内管部门反馈。同时,对于违法经营的还要及时向专卖管理部门反馈,让一切违规违法行为消灭在萌芽状态,这既是对卷烟市场秩序的有力维护,也是对零售客户的真实保护,因为,如果我们发现苗头不予以及时制止,一旦零售客户出现大额违法违规经营被查处,零售客户的损失就会更大。所以,客户经理一定要坚持严管厚爱的理念,加强客户经营行为的监督与管理,引导广大零售客户自觉遵守烟草专卖法律法规,靠智慧和勤劳来获取合法经营收益。

总之,春节过后客户经理服务工作只能加强不能放松,唯有始终坚持“与客户共创成功”的服务理念,想客户所想、急客户所急、帮客户所难,不断促进客户经营水平提升,才能赢得客户满意和信任,才能为全年卷烟经营工作目标的完成奠定坚实的基础,才能有效推动卷烟营销高质量发展。

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