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浅议客户经理如何听取客户的“弦外音”

2021年04月21日 来源:烟草在线 作者:李慧
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     对于我们烟草客户经理来说,服务好卷烟零客户是我们的职责,要想让客户满意,要求我们必须把客户呼声作为我们的第一信号,把客户的需求作为我们的第一选择,把客户的满意的作为我们的第一标准。然而,通过调查了解我们发现即使我们以此为要求,给予了客户最优最好的服务,有时还会遇到客户有不满意的现象。究其原因,就是有些客户会因自身的无理要求没有得到满足,就表现出不满。他们嘴上不明说,心理却不痛快,因而在我们进行满意度调查时,他们又不想把自己的抱怨或者建议直接表达出来,又不会打心眼里表明满意。有的即使表达了满意,也是含糊其词,隐讳其词。所以笔者认为,要想真正使客户打心眼里满意,还需要我们加强与客户的沟通,让他们把内心真正的想法表达出来,这就要求我们要学会从客户的话语中听取客户的“弦外音”,然后根据其心理需求,采取合适的服务措施。那么如何听取和处理客户的“弦外音”呢?我们可以采取以下几个措施:

  一是用心听取客户的“弦外音”。一般情况下,当客户对我们的服务有抱怨时,会采取多种方式,巧妙地把自己的意见隐含在其话语中,就是以话带话。这时,如果我们的客户经理不能耐心地听取客户的话语,就很难听出客户的“弦外音”。因此,客户经理在走访客户时,一定要注意加强与客户沟通,既要用真心真情引导客户说出心理话,又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话,进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“弦外音”。真实了解客户的需求、意见和心声,为转变对客户的服务态度,提高客户服务水平奠定基础。

  二是用细心分析客户的“弦外音”。事实表明,客户的“弦外音”也不是绝对正确的。有些客户的“弦外音”是忠垦的建议和意见,有些客户的“弦外音”是“带刺的玫瑰”,完全是出于个私利,发泄个人私愤的话语。这就要求我们的客户经理要学会细心分析。要结合客户的个性特点、经营情况对客户的“弦外音”进行深入的分析和剖析。看看哪些“弦外音””是反映的我们的服务问题,哪些“弦外音”是反映的其他客户问题,哪些“弦外音”是对我们过高和无理要求。然后才能根据客户的“弦外音”进行有针对性的处理。

  三是用热心解答客户的“弦外音”。当然,对客户的“弦外音”我们不能一味地就认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的,对于能够解答的,我们都要用热心去解答。解答时要注意方式方法,不能因为客户的话中带刺,我们就以其人之道还治其人之身,甚至与客户发生争吵,而是要面带笑容,根据客户的“弦外音”做好耐心细致的宣传解释工作。这样的话,如果是因为误会而带来的“弦外音”,误会就会得到消除;如果是因为客户的真心心声而带来的“弦外音”就是让我们听到更多的真话和实话;如果是因为客户的个人私利,就会通过沟通宣传,让客户认识到自己的错误,从而更好地配合我们的工作,让我们的工作更加顺畅,客户的满意度进一步提升。

  总之,客户的“弦外音”同样是客户的心理表现,我们唯有用心听取,认真对待,才能化“弦外音”为“和弦音”,才能真正走进客户内心,为他们提供更优更满意的服务,真正实现与客户共创成功的服务宗旨,推动卷烟营销高质量发展。

 


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