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用实际行动构建和谐客我关系

记江西赣州烟草信丰营销部客户经理钟小莉
2008年07月11日 来源:烟草在线赣州消息 作者:赣州市烟草公司信丰营销部客户经理 钟小莉/口述、许
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图为钟小莉(右)与客户商定卷烟预订单

  烟草在线赣州消息  她努力为客户提供更优质的服务,不断提高客户的满意度和忠诚度,她努力创建客我和谐关系,实现客我双赢目的,她用自己的实际行动,诠释着客户经理的新概念……

  她,叫钟小莉,是江西赣州市烟草公司信丰营销部的一名客户经理。暑往寒来,转眼间已在营销岗位上工作了七年,这七年中让她尝到了营销工作的甜酸苦辣,又分享了营销工作的成功喜悦,逐渐从一名访销员成长为客户经理。在每一天的营销服务工作中,她本着“客户至上,精诚服务”的服务理念,始终坚持“客户需求是第一选择,客户利益是第一考虑,客户满意是第一标准”的工作宗旨,认真对待每一位客户,真心服务好每一位客户,努力在平凡的岗位上体现不平凡的价值。

  小地图,大用场,了解环境好处多

  俗话说“知己知彼,方能百战百胜”。担任客户经理伊始,钟小莉管辖的是县城西路、奥信市场、马鞍山,既有繁华的中心城区,也有城乡结合部及农村市场,销售情况、地理位置、经济环境比较复杂。为了能够在第一时间内掌握客户的基本情况,了解客户的卷烟需求,把握各辖区市场的真实动态,以便做好客户服务工作,钟小莉无论刮风下雨、烈日当头都穿梭于辖区的大街小巷,挨家挨户上门拜访客户,细致、耐心、认真的与客户沟通交流,了解客户的经营状况、品牌结构、经济状况、个人喜好、家庭背景等等,并将这些情况一一记录在册。

  为了能够更直观和清楚的掌握辖区市场情况,她仔细观察客户所处的地理、经济环境,在走访完所有的客户后,她手工绘制了一份辖区零售客户分布地图。分布图上用不同的颜色标明了街道、马路名称,大型娱乐场所,行政机关的位置以及每个客户所处的位置,用1、2、3数字号代替标注在地图上。然后在分布图的下方绘制了一份与每一号数相对应的客户基础信息表,内容包括姓名、联系电话、客户级别等。通过制作这一份客户分布图使钟小莉很快熟悉了客户的基本情况,并且根据分布图制定出合理的拜访路线、拜访计划,让她节省出更多的时间来用于服务客户。

  奥信市场是信丰县的一个大型商贸集散地,处于城乡结合部,每天都有不同的人群在这里进行商品交易,人流量很大。地处奥信市场的芳洪商店,以中档烟销售为主,高档品牌少,经营毛利不高。我从分布图上看出,该店毗邻大型的娱乐场所“星光大道”以及汽车总站,流动人口较多,往西不远处是各高档酒的批发市场,新建的第二附属医院也在此,从地理位置来分析该区高档品牌应该有较大的市场。于是钟小莉来都客户店里,把自己的想法与客户交流,建议客户增加一些高档卷烟品牌,店老板一开始认为高档烟需要的资金较大,如果滞销将影响资金周转,他这个小本生意会受到影响。听了客户的顾虑,钟小莉拿出分布图详细向店老板介绍他店所处的地理位置,与地理、经济环境相对应的卷烟要求是高档烟,肯定会有市场的,同时钟小莉帮客户制定了一份比较合理的高档烟进货计划,店老板看到她的真诚,最终打消了顾虑,愿意尝试一下,按计划购进了多种高档烟品牌。经过一个多月的销售,该店高档烟品牌走势良好,毛利大幅增加,由过去的月均4929.76元提升为现在的7648.92元,增长55.15%。店老板欢喜的说:“多亏了这小地图,用场还蛮大。”


图为客户生意忙时,钟小莉细心给客户做好卷烟陈列

  小经理,大市场,调查市场促销售

  客户经理虽是一名小小的经理,可面对的和服务的却是烟草大市场。作为客户经理要充分了解市场需求,掌握市场变化,捕捉市场机会,了解消费群体,掌握消费特点,从而帮助客户提高经营能力。钟小莉辖区的105国道线属于城乡结合部,该片的零售客户销量一直较差,经营能力低。有一次,钟小莉在去拜访客户蓝琳时,发现前面马路上有一宣传条幅,上面写着“赣南医学院第二附属医院即将破土动工”。她顿时灵机一动,感到这是卷烟销售的一个大好商机,到时必然有大量的民工和包工头聚集在此。通过了解得知,该建筑在距客户约150米处,于是她马上赶往建筑工地,看看那里的环境。当走到工地时,看见尚未开工的空坪有一群民工,钟小莉随即热情的与他们打招呼,做起了现场调查和信息采集,详细询问他们抽什么烟,比较喜欢什么烟,接受什么价位的烟,通过调查得知,这些民工爱好抽2—3元/包的“千禧南方”和“盖庐山(新)”。得知了这些信息后,钟小莉向民工们介绍了蓝琳客户商店所处的位置,并欢迎他们光临。

  回到客户店内,钟小莉立即把建筑开工及民工反映的信息告诉蓝琳,建议她加大民工所喜欢的“盖庐山(新)”、“千禧南方”两种低档烟品牌的购进量和库存量。在钟小莉的建议下,蓝琳客户加大了资金的投入,备足了货源。同时,钟小莉运用所学、所看到的营销知识,帮助蓝琳客户加强卷烟的有序陈列,把卷烟标签一一整理好,还在商店门口处摆放了一些卷烟空条盒,做到整个销售环境整洁、醒目。在建筑医院开工半个月后,蓝琳客户的卷烟销量从原来的一个月40条左右增加到160多条。


图为钟小莉(左)在用笔记本电脑向零售客户介绍新进品牌卷烟

  小方法,大计策,千言万语育品牌

  品牌培育是客户经理工作的重中之重,也是企业发展的必经之路。做大做强品牌,提高名优烟在市场上的集中度,推动“大市场,大品牌,大企业”格局的形成是钟小莉一直努力的目标。在不同时期,不同阶段执行市公司下达的不同品牌培育方案,对于众多重点培育品牌,钟小莉有着她自己一套独特的的营销策略,那便是“保一,争二,求三”。就是在众多的重点培育品牌中“保证目标客户至少接受一个,争取购进二个,力求达到三个以上”。不盲目宣传全部品牌,而是做到有的放矢,先宣传一个最适合客户销售结构的品牌上柜,然后再继续跟进其他重点培育品牌的宣传推荐。在品牌培育推广中,钟小莉始终坚持以人为本、诚信为先,时刻牢记品牌推广三法则“不喜爱的品牌卖不出去,没有卖点的品牌卖不出去,不会推广的品牌卖不出去”,使之灵活运用于品牌培育推广中。

  位于奥信市场的盛盛烟酒行,高中档烟销售都不错,但就是中档烟品种少,局限于目前市场上畅销的几个品牌。重点培育品牌“醇香哈德门”上市时,钟小莉所先仔细了解了这个品牌的各项信息,做到心中有底。随后来到盛盛烟酒行,打开随身携带的笔记本电脑,以图文并茂的方式详细给客户介绍了“醇香哈德门”的厂地、价格、吸味、包装、毛利率,以及所代表的企业文化和理念。注重介绍了这个品牌的优势在于“中档烟价位,高档烟品质”,品牌的卖点则是“拥有哈德门,打开好运之门”。钟小莉抓住消费者都有喜欢听吉祥话的心理,向客户介绍:“销售哈德门,打开好运门,天天有好运,生意更兴隆。”很快客户便欣然接受了这个新品牌。她还建议店老板向消费者宣传时灌输这一好运理念,并且针对年轻人多宣传推荐,因为年轻人容易接受新生事物,尝新求新意识强,向他们多推荐效果更明显。同时,钟小莉还动员客户自己带头抽新品牌,起到引导消费的作用。在品牌到货后,还指导客户把新品牌放在展示柜中心位置,采用了颜色对比陈列法,展示醒目,吸引眼球。不久“醇香哈德门”销售取得了不错的业绩,并有了固定的消费群体,在“醇香哈德门”销售取得成功后,钟小莉又在该店对“一品梅”、“一品黄山”实施了成功上柜,提高了品牌覆盖率和市场占有率。

  小细节、大服务,赢得客户千万家

  天寒地冻奈我何,优质服务暖人心。钟小莉在日常服务工作中力求“从客户最需要的地方做起,从客户最不满意的地方改起”,真诚对待每一位客户,并对客户进行人情化、个性化、差异化服务。当客户成为朋友时,许多问题和困难就会迎刃而解。在拜访工作中,钟小莉总结了拜访四部曲“进门先微笑,热情打招呼,闲聊家常事,提供好服务”。客户经理的微笑、热情为稍后的服务工作会带来好的起点和铺垫。

  钟小莉辖区有一位郑姓零售客户,脾气很坏,为人比较固执,对她的日常工作很不配合,对公司也有偏见,开始时,钟小莉不清楚这是什么原因,于是,她增加了对他的拜访次数,每次都是微笑着向他宣传公司政策,介绍重点品牌,并帮助整理陈列卷烟,清洁店面柜台,从这些小细节上下功夫。经过钟小莉不断的上门服务,郑老板态度有所好转,但还是没有和她真诚沟通。一天,当钟小莉得知郑老板骑摩托车摔伤导致大腿骨折正在住院治疗,马上买了牛奶、水果等礼品赶往医院探望、慰问。郑老板一见她满脸惊讶:“小钟,你怎么来了?我平时这样对你,你不计较?”“我怎么会计较,一定是我有什么做得不够的地方,请您好好指出来。”钟小莉真诚地说。郑老板终于被她行为感动了,打开了话匣子,告诉她前段时间专卖人员前来例行检查,他的店小,七八个人进店检查,影响了正常生意,认为烟草就是凭着垄断才会这样。钟小莉针对他说的情况,详细介绍了专卖例行检查工作的必要性,目的是为了维护国家利益和消费者利益。而烟草行业的宗旨是“国家利益至上,消费者利益至上”,为你们客户提供最优质的服务。通过双方真诚的沟通交流,郑老板解开了心结,在后来的拜访服务中,钟小莉会侧重宣传一些烟草企业政策,专卖法律法规。在她的真诚服务下,郑老板的态度发生了一百八十度转变,改变了对烟草客户经

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