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真情铸就“连心桥”

--小记湖南省岳阳市烟草公司临湘分公司客户经理黎素芳
2008年01月04日 来源:烟草在线专稿 作者:岳阳市烟草公司临湘分公司客户服务分部
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  烟草在线专稿  “工作因细致而卓越,人生因奉献而精彩”。作为客户经理,为客户服好务是挑战更是成就。那要如何为客户服好务呢?每个客户经理都有自己独到的做法与体会,她的理解就是:真情铸就连心桥,对客户奉献自己全部的热情,细致、深入、认真、负责。那么,哪怕做的是最微不足道的平凡的事,客户都会认同的,自己也就会感到工作有挑战更有精彩。

  她是临湘城关二片区的客户经理,她的工作就是持之以恒的做小事。每天,她总是第一时间打电话与客户联系,询问情况,告诉客户次日的货源情况。每天她都要拜访客户,唠叨家常,教他们如何陈列卷烟,如何谨防高档卷烟被调包,宣传烟草信息,推介新产品,无论严冬还是酷暑,她天天穿梭在临湘这个大街小巷里。所以,无论多么高档的鞋,她都无法穿足一个月,不是鞋跟断了,就是裂了口。别人说她傻得只会工作,她知道她心里有一个信念:就是通过她的努力,将烟草与经营户的心连在一起,让每次与客户的接触都有意义。

实例一:热心架起致富桥

  作为客户经理,经营户的喜怒哀乐就是她们自己的喜怒哀乐。在她的片区,有一位叫方伯忠的经营户六十多岁了,店子位于荷花路,地段比较偏僻,所以生意做得不好,销量小,品牌单调,每个月销量在100条左右。今年正月,武广铁路临湘段开工,修路工人全部租住在方爹家附近,她了解这一情况后,她就把方爹调整为自己重点走访的经营户,指导经营,她告诉方爹,这些修路工程队分几个组,打墩的是贵州人,架桥的是河南人,打隧道的是四川人,根据不同地域,可以进一些外省卷烟销售。经过她苦口婆心的做工作,方爹先试着进了她所推介的品牌“黄果树系列”、“红河系列”、“云烟系列”“阳光娇子”“五牛”、“一品黄山”等,结果销量很好,后来方爹主动购进省外卷烟,到她再去走访时,经营状况明显好转,他的店子每月可以销400余条烟,省外烟品种多达二十几种,价格也到位,方爹说:“真的感谢你,我做了这么多年的生意,这几年真的是赚了钱!”

  以前,方爹一不理解她们的工作,二是整天唉声叹气说生意不好。现在,隔老远就能听到他爽朗的笑声。她用热心为客户架起致富的桥梁,她的心里也由衷地高兴。

实例二:耐心筑建沟通桥

  高兴是每个人追求的生活状态。但是作为客户经理,工作很辛苦,但她发现,高兴其实也就蕴含在日复一日的繁琐的工作中,高兴也就在于成功地化解客户不理解与抵触中。

  长安河边有一位姓梅的经营户,因为卷烟供不应求,就把气全发在客户经理身上,那时,正在做明码标价和省外卷烟拆条上柜,可是价格标签一帮他贴上,他就撕下来。有一个星期,她给他贴了三次,他撕了三次,而且边撕边骂她,骂得很难听,她气得转身就走,眼泪都流了出来。她刚走到长安桥上,想想这不能解决问题,于是抹了抹眼泪,又跑到他的店子里,他一瞧是她,又连喊带骂的发牢骚,她不争气的眼泪又慢慢的往下流,但她没有转身走人,而是听他骂完了,才耐心的说“大爷”,省内货源不足是普遍现象,卷烟是按计划生产的,这种情况下,她们组织了部分同档次的省外卷烟来弥补省内卷烟货源不足,您这里省外卷烟没有上柜,肯定会比别人少卖烟,少赚钱,所以,您要支持她们的工作,将省外卷烟拆条上柜,并做好明码标价,也会提高您的经营收入。在她的解释与引导下,老人慢慢的明白了,现在每当她去走访时,老人很好沟通,总会开心的问她:“今天卷烟陈列价格标签都好吧,省外卷烟也拆条上柜,都是按烟草局的要求做的,你没意见吧!”听着以前的钉子户,现在的态度转变得这么好,她发自内心地开心的笑了。

  是的,自己的真诚付出能有回报是世上最令人快乐的事,她就是在这种平凡的工作中体会生命的乐趣的。

实例三:细心铸就连心桥

  芳草桥有一名叫苏玉华的经营户,他的店子里“大前门”低档卷烟好销,但因为省外烟货源不稳定,所以他店子里经常断档。她在平时走访时做好记录,这么多年来,她已经把做好走访记录当成了工作习惯,每天早晨关注货源,有一天早晨看货源,发现“大前门”有货,又正好是访销芳草桥线路,她及时打电话给苏玉华,叫他进货,他一下子进了5条。进好货后,他打电话问她怎么知道他的需求,她说平时走访记录下来了,而且她们建立了客户关系管理系统,可以在客户经理订货明细一栏,看客户报的需求量,听到她的解释后,苏玉华既惊奇,又高兴,说你的工作做得真细。作为客户经理,要急客户之所急,想客户之所想,始终与客户的心连在一起。

实例四:恒心搭建理解桥


  在她的片区,有一位叫姜斌利的经营户,她走访时帮他贴好了价格标签,一个星期后再去走访,价格标签全部撕掉了,她轻言细语地问他为什么撕掉,他总是不屑一顾地说:“不知道哪个撕掉的!”然后就理都不理她。她一声不响地又帮他贴好价格标签,还帮他陈列卷烟,用抹布抹去柜台上的灰尘,但他仍然无动于衷,对这样的经营户,有时候她真的有点灰心,但她知道,人与与人的心是相通的,只要她全心全意地为他服务,他也会真心待她的,所以,对他的冷淡与漠视,她并不计较。有一天,她又来到姜斌利的店子,习惯性地帮他抹柜台,陈列卷烟,贴价格标签。姜斌利主动与她说了一句话:“你这个小妹子,你干工作这么认真到底图什么?”尽管他的语气没有任何感情色彩,但他能主动与她说话,她就感到很高兴了。她说:“我什么也不图,只是要把工作做好,只是希望你的生意更红火,赚更多的钱,不讨我她来。”姜斌利面色一变,默默地走开了。后来,她再去走访时,他的卷烟柜台焕然一新,卷烟陈列非常整齐,省外烟上柜10多个品种,价格标签维护得很好,对她的态度也从以前的冷淡变得相当热情。在她的惊讶中,姜斌利说:“天气这么热,烟草公司的态度又这么好,以后我的店子你放心,一定会做得让你满意。”

  这是她听到的最感人的话,她感动不是因为以后工作中少了麻烦,而是实实在在为她的付出有回报,为烟草人与经营户的心连在一起而感动。她始终认为,只要以感恩的心回报客户,持之以恒,就一定能够得到客户的理解。

实例五:真心构建幸福桥

  9月13日,位于向阳路的王辉生打来电话向她表示感谢。原来是上午访销时,王老板家的电话打不通,岳阳访销员把电话打到她这里,她感到很吃惊,因为刚刚与王老板联系过,她打电话到他隔壁的客户,原来王老板家的电话没挂好,他也正又疑惑又焦急的等待报烟电话。王老板挂好了电话,没有错过报烟。他对她一遍遍的说感谢的话,说她真的很关心他们。她一遍一遍地说,这是她应该做的,再说也是小事。每天真心为客户做些小事,客户感到快乐,她就幸福。

  因为她平时工作做得细,她的辖区销量、毛利、省外烟销量总是排在全临湘市第一,客户满意度也非常好。

  黎素芳就是这样,默默无闻地做着力所能及的平凡的小事,但因为她持之以恒,而且融入了她的全部的真诚与真情,与每一个客户连心,所以,她的工作多次受到领导及客户的肯定。她将会一如既往的工作,让她的青春不留空白,让她的人生不留遗憾,让属于她的每一个日子都有意义。

  她,用全部热情,架起烟草公司与客户之间的连心桥。

 

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