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有为人生苦与乐

--记湖北省恩施州烟草公司咸丰卷烟营销部客户经理卢瑞森
2007年03月19日 来源:烟草在线专稿 作者:湖北省咸丰烟叶产销经营部 周方奎
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  烟草在线专稿  一名正直青春年华而又乐于奉献的烟草人,为了他钟爱着的事业,常年骑着摩托车穿行在乡间小道,奔走在零售户之中,辛勤地耕耘在属于他的那片“责任地”,诠释着烟草行业维护消费者利益,构建和谐烟草的真正内含。短短的几年间,他不仅多次被县烟草部门评为先进工作者,还于今年1月被恩施州卷烟市场整顿领导小组授予为2006年度“优秀客户经理”。他就是湖北省恩施州烟草公司咸丰营销部客户经理——卢瑞森。

好学上进  充实自我

   2000年,年仅18岁的卢瑞森被招聘进咸丰县烟草专卖局(卷烟营销部),如愿地成为了一名烟草工作员。几年间,他曾先后担任过烟叶质检员、专卖员、访销员、客户经理。岗位的变更,从没改变他对工作的热爱。他每到一个新的岗位,都凭谦虚好学,刻苦钻研,业务知识,不断提高业务水平和访销技巧能,成为了咸丰卷烟营销部客户经理中的佼佼者。

  2004年,咸丰县烟草专卖局(卷烟营销部)为跟上时代前进的步伐,适应机构改革和工作的需要,塑造一支作风硬、业务精的营销队伍,决定对客户经理实行竞聘。自己参加工作时间不长,业务水平不高,能竞聘成功吗?放弃吧,当初何必进烟草?“瑞森,你何必要在一棵树上吊死,不如趁年纪轻,去外面闯荡,学门技术,找个地方打工,收入不比那苦差事差。”

  亲朋好友善言劝告回响在耳畔,何去何从?面临着两难选择的卢瑞森在心里盘算开了:

  “自己工作时间短,本领差,可以学,别人学一个小时,我可以学两个小时、三个小时……白天挤时间学了,晚上还可以加班加点学。何况我年轻,有易于同客户沟通的优势,别人能做,凭什么我不能?我就不相信有我做不了的事”。

  卢瑞森拿定主意,在同事疑惑的目光中走上了演讲台,真诚感化了同事,赢得了领导的信任。在掌声想起的瞬间,一股暖流传遍了他全身,他竞聘成功,被委以重任,担任咸丰县尖山片区的客户经理。

  尖山片区地处鄂渝接边地带崇山峻岭中,不仅客户多、分布广、服务半径大,还是湖南、重庆等毗邻省市及本省部分县市客商云集,人口流动频繁,社情复杂的农村片区,其工作难度可想而知。初生牛犊不怕虎,卢瑞森为了尽快进入角色,打开局面,每天都骑着摩托车拜访客户,开展工作。

  尽管卢瑞森每天骑着摩托车奔波,逐户登门拜访,了解市场销售情况,进行品牌宣传,解答客户提出的问题,填写拜访记录……然而,结果事与愿违,刚踏上客户经理“宝座”的第一月,仅完成月销售计划的56%。在营销部召开的作例会上,别的客户经理总结成绩、介绍经验、谈工作打算,如数家珍,而他却因、管理无起色,销量不好而闷闷不乐。当轮到他发言时,虽说搪塞应付了却了差事,自己却觉得十分难堪。

  那天,卢瑞森回到家中,躺在床上辗转反侧,难以入眠,暗自落泪。没想到自已风里来雨里去,不怕苦不怕累的努力工作,换来的结果却是如此。是客户不支持?还是服务不到位?是努力的程度不够?还是自已没本事?一连串的问题困惑着他,他开始掂量出了客户经理这份职业的份量,扪心自问,同样的职业,面对不同的客户,为什么别人能完成我却不能?自己那信誓旦旦的承诺大家都还记得,我可丢不起呀!冥思苦想,他终于从痛苦的沉思中理出了头绪,找到了解决问题的良方。自己要在竭尽全力做本职工作的基础上,抽出时间跟随业绩好的客户经理一起下到市场拜访客户,学习经验;挑灯夜战,熬更苦读,从《中国烟草》、《东方烟草报》、《湖北烟草》等行业传媒中吸取营养。

  卢瑞森几经努力,提高了访销技能,与客户建立了感情,赢得了客户的信任,跨入了超额完成了月销售计划的客户经理队列。

迎难而上  挑战自我

  卢瑞森深知,作为客户经理,微笑是做好服务的前提。当他意识到微笑的重要性,就尝试着去做,尝试着去体验微笑的价值。要把微笑表情做得形态逼真、惟妙惟肖,对于少言寡语的卢瑞森也不是一件容易的事。尽管起初的表情有些勉强、别扭,但他还是坚持努力去做。为了把表情做得让人看不出破绽,他只要一有空不是坐在镜前反复地练,就是请爱人挑刺、评判,直到把做的每个表情练到爱人把“差不多”、“勉强行”之类的评判词去掉为止。一段时间过去了,他仿佛脱胎换骨变了一个人似的,脸上笑、思、询等表情应有尽有,工作起来得心应手。

  毫无疑问,当客户情感受挫时,微笑是一种安慰;当客户碰到困难时,微笑是一种力量。卢瑞森清楚地记得,2005年,他第一次踏进杨家营村卷烟经营户覃学阶老人门店时的情形,覃老汉旁若无人,毫不理会,既不叫坐,又不说话。他不以为然,一边着帮覃老汉除去烟柜上的集尘,整理、摆放柜内卷烟,一边面自言自语地微笑着把怎样摆放卷烟,才能吸引消费目光娓娓道出。看着,听着,覃老汉愁眉紧锁的脸渐渐地舒朗开来,将一杯热茶送到了他手上,掏心窝地跟他谈开了。原来年过七旬覃老汉不仅膝下无子,还在半月前失去相依相靠老伴,悲痛异常。卢瑞森看着可怜的覃老汉,心里有如打翻了五味瓶,很不是滋味,产生了要帮帮他的念头:“覃伯,我会常来看您,您老今后有什么难处,就直接给我说,我帮您办。”尽管去覃老汉门面的路远难行,他都坚持每星期至少去一次,嘘寒问暖地问覃老汉有没有困难需要帮助。覃老汉年迈体弱,听力下降,电话访销对他无法进行,每次需要卷烟都是卢瑞森打电话到恩施州电访中心帮忙订。覃老汉资金周转困难时,连烟款也是卢瑞森帮忙垫,等把他烟卖了再还。覃老汉打心眼佩服眼前那位棒小伙,和他开起了玩笑:“小卢,假如我那天起不来,你就不怕给垫的钱打水漂。”卢瑞森笑着说:“覃伯,您老长寿啊,我是为您们服务的,只要您们满意,我不高兴才怪了。”

  让客户满意不是一个简单微笑就能达到的,它需要建立在和谐融洽的关系上。卢瑞森在工作中,既力所能及地去满足客户的临时性和多样化需求,又去做对客户实行差异化、个性化的分类服务,指导客户搞好销售工作。他在进行品牌宣传时,把品牌的内涵和外延,如品牌的历史、现状、未来及先进的企业文化和科学的营销全新的营销理念等,循循善诱,由浅入深毫无保留的传递给客户,让他们成为卷烟营销的行家里手。

客户利益  主题工作

  卢瑞森始终认为,客户经理是企业安排在市场的业务代表,既肩负着为客户协调和维护烟草公司与零售客户之间联系的重任,又履行着为客户提供优质服务的职能。一天,卢瑞森在分析统计数据时发现客户田文斌近3个月来的卷烟销售量、销售结构连续下滑。他想,该客户的经营地址、门面规模都不错,为何销量却在一直下滑,原因何在?他根据平时的走访和对该客户周边环境的了解,对症下药,为该客户开出了一剂“处方”:建议客户把烟柜摆设在最醒目的位置,吸引消费;增销适销对路的新品牌,让烟柜琳琅满目,刺激消费;授技如何留住老客户、培养新客户、推销名优卷烟。该客户照他说的一做,果然灵验,当月的卷烟销售量提升了80%。

  不论是在市场走访客户,还是休息时间,卢瑞森只要知道客户有难处,都尽量提供一些力所能及的帮助。2005年10月8日晚,官家堡村的卷烟经营户卢坤祥的父亲病逝,急要一件盖红金龙(喜),他打来电话向卢瑞森求援。怎么办?客户有求于我,我可不能让他失望,片区仓库没有库存卷烟,看来我还得找客户帮忙。等卢瑞森从片区一客户那里协调到一件卷烟时,时间已到晚上九点多。为了尽快将烟送到卢坤祥家,他在爱妻天黑路滑,小心慢行的叮嘱声中和担忧的目光中,将烟绑在摩托车上,打开车灯,迎着刺骨的寒风,在小雨偶尔夹杂着雪花的漆黑夜色中,小心谨慎驾驶着摩托车向卢坤祥家驶去。“卢经理,我当时实在是想不到办法,就抱着试试看的想法请你帮忙,没想到你真把我的事当回事,黑更半夜亲自送来,我全家人感谢你。”卢坤祥从卢瑞森车上搬下卷烟时,不甚感激,连声道谢。卢瑞森却笑着说:“你有事找我帮忙是你瞧得起我,我们乡里乡亲的,一人有难众人帮吗,何况我还是为你们服务的经理呢?”

  2006年10月的一个赶集日,集镇一客户因雇用的帮工有事回家,缺少帮手,经营困难。正在访销的卢瑞森看到这一情形后,主动进门当帮手,既折烟上柜,又推销找零。客户深受感动:“小卢,你这一帮忙,可解了我的大难,真难为你了!你让我……”卢瑞森不等他把话说完就说:“没什么,反正在街上闲逛,正愁没事干呢。”今年2月的一天,一消费者要客户为他送一件卷烟,客户家正好有工匠整修门店,无法脱身送烟,不知如何是好。卢瑞森得知后,决定帮他送去。那位客户却难为情地说:“小卢,让你送,人们岂不笑话你这个大经理,还是我另想办法吧。”他笑了笑说:“我要不是今天访销要路过那里,你就是请我也不会帮你这个慢呢。”爽朗的从门店里传出,传出了很远很远,甜透了客户的心。

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