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突出个性服务 培养忠实客户

2010年09月02日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  对于零售商家来说,优质服务就是一面“金字招牌”,尤其是当前的市场环境下,服务就是商家赢得顾客、增强竞争能力和提高经营效益的“重要法宝”。然而在日常经营中,一些零售客户却对服务不够重视,认为只要对待顾客热情一点、热心一些,不坑害、欺骗顾客,就能留住顾客的心,培养自己的忠实客户。其实不然。消费者的需求是多方面的,不单单有物质层面的,更有精神层面的,倘若有任何一个层面未能达到顾客满意,那么就有可能永远失去这位顾客。而要解决这一问题,就需要零售户在经营中开展一些有特色的个性化服务。

  药店是很难招揽回头客的,因为人们生病了才会想到上药店去买药,病好了也就自然地把药店忘了。然而,在日本千什县有一家石井药房,他们却用“独特”的方法,为自己的店铺培养了一批又一批的忠实顾客。而这个“独特”的方法,正是他们为客户提供的个性化服务。

  在石井药房办公室的墙壁上,整整齐齐地钉了31个空药盒,每一个盒子上都标上了日期。石井药房根据每天来药店买药的顾客留下的病历卡(病历卡上都写有患者的出生年月日),获得了每一个顾客的生日,然后按月、日顺序详细整理、记录下来。他们为每一个顾客都准备了一张贺卡,在上面写着:“您的健康是我们最大的心愿。如果你完全康复了,请告诉我们一声;如果您不幸仍需要用药,也请告诉我们一声,我们将竭诚为您服务。”如此充满温情与亲切问候语的贺卡,分别按当月不同的日期投入办公室墙壁上的31个相应的空药盒内,然后按日期在顾客生日的前一天寄出。这样,顾客就会在生日的当天收到这张让人感动的贺卡。当然,顾客收到的不仅是感动和关怀,病愈的顾客会很满意地记住这家药店的大名,如果下次生病便会自然想起它,尚未痊愈的顾客自然也会以它作为买药的首选。而且,他们还成为这家药店的“义务宣传员”呢! 

  个性化服务是一种有针对性的服务方式,根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求。从整体上说,个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度,从这点意义上讲,开展个性化服务对于应对激烈的市场环境,提升店铺竞争力有着不可低估的作用。

  位于河南省义马市珠江路的“茂盛超市”是一家规模中等的店铺,他们为顾客提供的个性化服务在当地也是非常少见的。虽然这个个性化服务措施看起来较为普通,但它却在超市培养忠诚客户方面发挥了重要的作用。

  在“茂盛超市”门口咨询台处的墙壁上,分别依次挂着红、黄 、绿、粉四种不同颜色的精美卡片。据该超市老板杜某介绍,这四种卡片其实就是我们常说的“便民服务卡”或“便民联系卡”,每一种颜色的卡片都代表了不同的客户群体。如:红色卡片服务的对象是周边的一些企事业单位等大客户,黄色卡片服务的对象是超市周边的一些较为固定消费者,粉色卡片服务的对象是第一次进店消费的顾客,绿色卡片服务的对象是那些行动不便、需要帮助的顾客。这四种卡片正面印的内容相同,均为超市的服务承诺和联系电话等,而背面印的内容却各不相同。红色服务卡片背面印的是企事业单位在举行大型活动时常用商品的名称及价格,便于企事业单位的采购员采购物品;黄色服务卡片背面印的是日常生活用品的名称和价格,以及当前市场流行的商品的名称,便于老顾客了解市场行情;粉色服务卡片背面印的是超市商品导购图,在这个导购图的帮助下,第一次进店消费的顾客很快就能找到所需购买商品的位置,节省购物时间;绿色服务卡片背面印的是那些行动不便的顾客日常最为需要的商品,只要这些需要帮助的顾客打来电话,超市都会在第一时间把商品免费送到顾客家中。

  该服务卡除了以上作用外,还有一个非常重要的“功能”,即“情感沟通”。在每张服务卡片的最下方都预留有顾客的签名的地方,包括家庭住址、联系方式、工作单位等(为了确保这些信息不泄露出去,切实维护客户的自身利益,该超市专门抽出2名工作人员负责此项工作,并实行了严格的风险抵押金制度。同时,超市也对顾客做出了承诺,凡泄露顾客私人信息为顾客造成损失的,一切由超市承担),此举的目的就是为了方便回访客户。他们依据每种服务卡所代表的客户群体,详细制定了客户拜访计划:红色服务卡至少每月拜访一次,黄色服务卡至少每季度拜访一次,粉色服务卡和绿色服务卡至少半年拜访一次。若遇到重大节日,如中秋节、国庆、春节等,超市则派出慰问小组逐一登门拜访,并送去一些慰问品或纪念品。正是以上这些个性化服务措施,使得该超市在消费者中树立了良好的口碑,顾客的忠诚度和依赖度不断提高,消费群体也在日益壮大。

  总之,随着市场经济的不断发展和消费观念的不断转变,个性化服务已成为零售业发展的必然趋势。广大零售客户只有不断转变经营观念,改变经营方式,依据自身实际积极为顾客提供有效的个性化服务措施,才能给顾客以惊喜,才能让顾客感觉到宾至如归,才能使顾客留连忘返,成为店铺忠实的顾客群体。

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