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客户刘艳红:一片深情为经营(图)

记河南省义马市卷烟零售客户刘艳红
2009年04月13日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  见到河南省义马市卷烟零售客户刘艳红时,她热情地招呼笔者坐下。笔者提出:“刘大姐,听说你最近又在西工区开了个一个零售门市,你能给大家讲讲你的创业历程吗?”笔者直切主题。刘艳红是个爽快的人,听到笔者这么一问,她笑了笑,接着就打开了话匣子。

  不爱上班爱经营

  1988年,刘艳红高中毕业。因家在城市居住,找工作对于她来说不是难事,但刘艳红似乎对参加工作并不感兴趣。父母每天都要拿来许多招聘信息,可她连瞧都不瞧一眼。父母问她究竟想干什么,她回答说想做生意,自己来当老板。

  坚定了这个想法后,刘艳红开始实施她的第一步计划:打工学知识。她先是到朋友的一家超市做推销员,一干就是三个月,在这期间她学到了不少关于商品的营销知识,为以后自己开店经营奠定了基础。

  1989年春节过后,刘艳红就开始实施她的第二步计划:开店搞经营。她先是从亲戚朋友那儿筹备了三万多元,然后在市区租赁了一间面积只有30平米的门面房。等一切妥当之后,她的“金利烟酒门市”开张了。

  刘艳红的门市虽然位于市区一条不太繁华的街道,但这里确是通往市区的一条主干道,整天来来往往的人非常多,加上店铺周边是一个新开发的商贸城,所以自从店铺开张后,刘艳红的生意还算不错,每个月下来总能收入个1000元左右。看到自己成了老板,且能够赚钱,刘艳红更加喜欢上了经营。

  热心待客美名扬

  刘艳红是一个热心的人,周围的群众的都非常喜欢她,这为她的生意增添了不少的人气。

  刘艳红的店铺后面是矿务局的职工家属楼。07年冬天,在这栋楼上居住的孤寡老人王大妈家中的水管被冻裂了。看到冰凉的水流地到处都是,王大妈心急如焚。给维修站打电话吧,自己不知道电话号码;叫邻居帮忙吧,可人家都上班了。无奈之下,王大妈来到楼下找到刘艳红,希望刘艳红给予帮忙。刘艳红二话没说就来到王大妈家里,她先是看了水管冻裂的情况,然后找到总阀门被给关掉。看到水管冻裂的面积不大,刘艳红跑回自己的店内,把自家安装太阳能时余下的一根水管拿到楼上,自己开始动手安装。一个小时过去了,水管终于修好了。“艳红这闺女心眼好,是个热心肠。”王大妈逢人就夸。

  刘艳红对待周围的群众是这样,对待自己的顾客更是如此。经营中,她时刻把顾客的利益放在心上,时时处处为顾客着想,积极为顾客提供周到满意的服务。她的热心和真诚,为她的经营赢得了一个又一个商机。

  08年夏天,一位外地货车司机来到刘艳红的商店购买卷烟。在付钱时,这位司机不小心把50元钱掉在了地上。当时,这位司机因急着赶路,根本没有注意掉在地上的钱。送走这位司机后,刘艳红到货架前整理货物,刚走出柜台她就发现了地上的钱。她赶忙捡起来,跑出店门,谁知那位司机师傅早就开车走了。望着手里的50元钱,刘艳红心里非常不踏实。“一定要找到失主。”刘艳红关上店门,骑上自行车,朝刚才那位司机开车的方向追了过去。幸运的是,这位司机正是给当地一家化工厂送货的,刘艳红追了四、五里地,终于找到了这位司机。看着失而复得的50元钱,这位司机非常感激。从此以后,这位司机只要来当地送货,就会到刘艳红的商店来消费,且还经常会带一些朋友来这里。

  “进店都是客。无论年龄大小,做什么工作,我都会一视同仁地热情接待。只要顾客有困难,我都会热心地帮助他们解决。正是做到了这些,我才赢得了良好的口碑,才使广大顾客记住了我。”刘艳红说,在多年的经营中她从来没有与顾客吵过嘴、红过脸,凡是进店消费的顾客,基本都是高兴而来,满意而归。

  诚信经营树信誉

  “现在的市场竞争如此激烈,如果我们经营者没有良好的信誉,就很难赢得顾客,很难在竞争中立足。当然,要想有一个良好的信誉,经营者就必须做到守法经营、诚信经营。这是店铺长远发展最根本也是最重要的一个保证。”刘艳红告诉笔者,在经营中她始终把“诚信”二字记挂心里,对待每一位顾客、销售每一件商品,她都会拿诚信来衡量。

  07年秋的一天中午,一位顾客到刘艳红的商店购买了两条“红旗渠”卷烟。谁知,到了当天下午,这位顾客就来商店找刘艳红,说是有一条卷烟受到了挤压,里面有一包卷烟外包装出现变形,并说刘艳红欺骗顾客。顾客的事情就是大事情,维护顾客的利益就是最大责任。看到顾客有些生气,刘艳红不敢怠慢,她拿起顾客送回来的卷烟,仔细看了一下,结果她发现一条卷烟的右下角确实有被挤压的痕迹,虽然不是很明显,但的确影响到卷烟的整体外观。看到这个情况,刘艳红急忙跑到仓库,把箱子里剩余的几条卷烟全部拿了出来,结果她发现有几条卷烟的外包装也因挤压出现了轻微的变形。

  “这位大哥,实在不好意思。这个事情全怪我,是我把一件饮料放在了装烟的箱子上面,这才使卷烟受到了挤压。给你卷烟的时候,我自己也没注意到这个问题,害得你跑了冤枉路。我再给你换一条,另外我赠送你几个火机,算是弥补我的过失吧!”一番话,让这位顾客露出了笑脸,再也不说什么了。

  “俗话说:人要脸,树要皮。这个诚信就是我们经营者的脸面。脸面好看了,漂亮了,才能给顾客带来美的享受,才能让顾客感到放心和舒心。”刘艳红的话很有道理。

  09年春节前夕,刘艳红给周边县市一位批发商打电话,让其送一批餐具过来。谁知餐具送来之后,刘艳红发现这批餐具和自己要的型号和产地不一样。“实话给你说吧大妹子,这批餐具不是正规厂家生产的,但它和正规厂家生产的没什么区别,一般人根本看不出来。况且,这种餐具价格便宜,利润较大,比正规厂家生产的那个赚钱多了。”这位批发商劝刘艳红做生意“灵活”一些,不要那么死板。“这可不行!我要的不是这种餐具,你还是拉走吧!”刘艳红一口回绝。“那我把价格再降一些行吗?”批发商开始以降价来吸引刘艳红。“不是降价不降价的问题。你的这些餐具不是正规厂家生产的,质量无保障,况且那些塑料餐具万一有毒,岂不是拿消费者的性命来开玩笑吗?你赶紧走,今后你不要给我送货了。”看到刘艳红态度坚决,根本没有商量的余地,这位批发商只好灰溜溜地走出了店铺。

  多措并举搞销售

  在日常的商品经营中,刘艳红总结出了自己独特的经营方法。用她的话说就是“一个中心,两个重点,三种方法。”

  一个中心

  就是以她周边的这个商贸城为中心,是她日常商品销售的主攻区域。刘艳红笑着说:商贸城有各种经商户二百多家,大都是经营一些太阳能和家电等大型商品。为了提升盈利水平,我把这个商贸城作为销售重点,平日里没事的时候,我经常到这些商家的店铺去坐,和他们聊天,努力从他们的谈话中收集销售信息。可以说,凡是在这里面经营的商户,我基本都能掌握他们的家庭情况、经济状况和消费档次。谁家有红白喜事,谁家店铺搬迁、搞庆典,我都能在第一时间掌握。前几天,有几家商户准备集体出外旅游,当得知这个消息后,我就给他们准备了旅行必备的工具和方便食品等,不仅得到了他们的赞扬,而且还从中获得了利润。”

  两个重点

  以周边的企事业单位等大客户为重点:“我店铺周边的企事业单位并不多,但他们都是难地一求的大客户,是我们经营者提升盈利水平的重要客户群。为了把大客户吸引过来,我经常给他们发送店铺海报和宣传图画,为他们量身定做商品采购计划,加强与他们的沟通交流,并推出针对大客户的优惠政策,通过采取这些措施,为自己赢得了不少的大客户。”

  以吸引过路客为重点:“我这里来往的人非常多,为了吸引这些过路客,并使他们成为回头客,我着重在店铺的环境和商品的种类上下功夫。在店铺环境方面,尽量使门面显得大气、时尚、整洁,外面的招牌醒目,宣传图画明亮;店内的商品摆放有序,卖场布局合理。在商品的种类方面,尽量做到货全、货足,以满足不同消费者的需求。就说我的卷烟种类,高、中、低合理搭配,品牌齐全,很少发生顾客流失的现象。”

  三种方法

  情感营销法:“经营中,我时刻用自己的真诚去打动顾客,想法设法拉近与顾客之间的距离,既让顾客在消费中感受到尊重,又让他们的心情得到愉悦。”

  优惠促销法:“定期或不定期开展一些促销活动,以优惠的价格、过硬的质量、优质的服务去回馈客户,让他们‘花钱买实惠,花钱买满意’。”

  形象吸引法:“有了一定经济实力后,我经常参加一些当地组织举办的社会公益活动和群体性活动,多次以赞助商、协作单位的名义出现在大型活动之中。参加这些活动尽管投了许多资金,但为我带来的收益也是非常明显的。如今,当地许多知名的大企业都成为了我的固定客户群体,这为我店铺更好地发展奠定了很好的基础。”

  为了理想开分店

  今年春节过后,在当地卷烟零售许可证换证工作开始后,刘艳红以丈夫的名字在西工区又开办了一家面积不太大的零售门市,主要经验卷烟和酒类商品。分店开张后,丈夫陈君亮辞去了在单位的工作,开始和妻子一起搞经营、打天下。

  “之所以开分店,是因为我有一个理想。”刘艳红说,前几年由于家庭的状况不好,一家人在城里年年都是租房居住。自从经营店铺、经济好转后,她拿出多年的积蓄购买了一套房子。然而,有了新房后,自己并没有高兴起来。主要原因是自己的丈夫家在外地,家中还有年迈的父母,每年丈夫都要经常回家探望双亲,路途遥远,十分不便,不仅影响了工作,还影响到了她的经营。“我的理想就是争取近年再买一套房子,把父母接到这里来居住,让他们有人照顾,生活得更好一些。”笔者没有想到,刘艳红还是这么一个孝顺的女人。

  有了分店后,刘艳红更加

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