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做到这三点儿,让你轻松读懂顾客!

2021年05月12日 来源:烟草在线 作者:刘国文
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  顾客是零售经营的出发点和落脚点,营销工作能否成功关键在于是否了解顾客心理。消费者对零售户有一种天然的抗拒心理,只有打开顾客紧闭的心扉,才能消除他们的对抗情绪。所谓“知己知彼,百战不殆”,说的就是这个道理。

  作为零售户,在经营中必须研究消费者需求,读懂顾客心理,才能更好地将商品介绍给顾客。读懂顾客是营销成功的关键因素,也是一个店铺经营中不可缺少的条件。只有读懂顾客,才能知道顾客在想什么,我们能做什么。

  读懂顾客语言,把握顾客真实想法

  俗话说:“听话听声,锣鼓听音”,指的就是说话中的“弦外音”、“潜台词”。

  在经营中,零售户要善于观察顾客语言,从中捕捉顾客的服务需求。语言是判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据,从与顾客的交谈或顾客之间的谈话中,往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及不满意的地方。要用一颗细腻的心去了解顾客的真实想法,从而知道他们的潜在要求。通过仔细分析,深入挖掘,准确地把握顾客话里的真实含义。

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  读懂顾客语言,要听懂顾客的“弦外音”。由于个人的性格不同,顾客在进店购物的时候,有的会直接表达出自己的需求,而有的则会含蓄地、隐讳地把自己的需求或诉求表达出来,特别是一些老顾客碍于面子,不会直来直去地表达自己的诉求,而是通过旁敲侧击的方式。而这些被顾客隐藏的意思往往是他们最真实的想法,是我们需要把握的重点。

  比如顾客说,某商品质量不好,没有哪个功能。没经验的店主认为这个是坏消息,肯定没戏。而有经验的店主则从顾客的抱怨话中看到希望,发现商机,认为这个是好消息,因为“褒贬是买主”,说明顾客对商品上心了,只是存在顾虑,抱怨只是在试探你的反应或在讨价还价时占取主动。否则,如果不想买你的东西,早就直接走掉了。这时,零售户不要与顾客正面对峙,更不争吵,而是要采取有针对性的营销战术,想尽一切办法促成生意。

  读懂顾客表情,揣度顾客消费心理

  顾客是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对店铺的要求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下,其需求也不一样。这当中有些是一眼就能看出的,有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的,而需要借助其他方式去揣度。这就要求零售户在平时的经营中,善于察言观色,通过顾客面部表情的变化来准确地揣摩顾客心理,才能很好地把握商机,为自己赢得顾客。

  读懂顾客表情,首先要读懂顾客的眼神。俗话说:“眼睛是心灵的窗户。”顾客对你的推荐感不感兴趣,对你的商品感不感兴趣,也许嘴巴会骗人,但是顾客的眼睛是不会骗人的,因为他们的眼睛就是他们的内心。当你向顾客介绍商品时,他的眼睛却看着别处,这说明他对你说有没兴趣,这时你就要停下你的话,找顾客感兴趣的话题进行交流;如果顾客虽然眼睛看你,但他的眉头紧锁、眯着眼睛,这就意味着顾客对你的话很猜疑、有所顾虑,这时你就要从你的商品质量保障或售后服务上对顾客做出承诺,打消他们的顾虑。

  读懂顾客表情,其次要读懂顾客的面部表情。经营中要善于判断顾客表情,表情是对人的心理活动最表面、最直接的客观反映。在和顾客交流时,要仔细观察顾客面部表情来判断顾客的情绪变化。只有捕捉到顾客瞬间的表情,才能把握顾客的心理。顾客撇嘴,表示不相信;顾客蹙眉,表示不开心;眉毛上扬,往往表明顾客对你认可,此时最容易达成交易。要具有敏锐的观察力,善于从顾客的外表神态、细微表情上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。

  有句话说得好:成功的商人,不仅仅是个卖货的商家,而要做一个心理学家。要想做一名成功的商人,就要从顾客的一蹙一颦,发现顾客的不满和自己店铺的缺陷,从而加以改进或改变营销方式。只有这样,才能有的放矢地做出正确的应对措施。

  读懂顾客动作,捕捉顾客服务需求

  肢体动作通常是无意识的,而且是难以控制与掩饰的,它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。人的任何行为动作都与内心活动有关,反映着内心活动的一个侧面,顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中。作为一名零售户,要从顾客的动作中,察觉顾客的意图,发现反映顾客内心购买活动的信息,及时做出调整,促成交易。

  每天有很多顾客进店,他们当中谁能真正购买你的商品,谁是没有目的前来“闲逛”?在平时的经营中,除了要观察那些有声的语言外,还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来捕捉顾客细微的心理。通过读懂顾客的动作和肢体语言,准确地找到真正的顾客。有时,顾客有意或下意识的一个动作,或许就蕴含着成交的信息,这时我们就要认真把握好。顾客拿起商品又放下,而且还会皱着眉摇摇头,说明他对你的商品不满意。这时,你就要反思是自己的商品质量不好还是功能有缺陷,或者包装上有瑕疵。通过真诚地与顾客交流,找出问题的症结,及时加以弥补。如果顾客在价格上不满意,嘴上说着“再不便宜些就不买了”,身体转过去而脚却没有动或动作幅度很小,说明他对商品是认可的,只是在价格上不满意。遇到这种情况,如果还有降价空间,你就再便宜些卖给他,或者价格上不让步,但却赠送给他另外一件商品,告诉顾客你花300元买了350元的商品,没吃亏。这样,就会很快促成交易。

  顾客的表达有很多密码,能够反映出顾客的心理。当我们读懂了顾客,就获得了开启对方内心世界的钥匙。做销售不仅要懂策略和技巧,更要学会察言观色,通过顾客的语言、神态、动作去揣摩顾客的心理,适时改变营销策略,真正明白顾客需要什么样的商品和服务,才能设身处地地为顾客着想,从而达到客我双赢的目的。


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