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拉近与顾客的距离,不妨试试这三招儿!

2021年04月20日 来源:零售户在线 作者:刘国文
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  开店做生意,顾客最重要。有了稳定的客源,生意才能红火。生意是一种信任的持续累积。为了获得顾客的信任,就要时时处处从顾客角度去经营,并在经营过程中让顾客满意。顾客满意了,才能心甘情愿地忠诚于店铺,并会将自己的消费感受传播给更多的顾客,从而为店铺的生意注入新的活力。在经营中,只有与顾客拉近距离,才能有效的降低顾客的对抗心理。要想拉近与顾客之间的距离,需要感同身受地明白顾客的处境以及感受。说白了,这就是“同理心”。面对顾客时,经营者的语言表达是否大方、得体,是否能与顾客产生共鸣,从而在感情上与顾客拉近距离,这将决定顾客能否从心底里接受你,从而接纳你的商品。那么,作为店铺的经营者,应该如何拉近与顾客之间的距离呢?

  学会赞美顾客,融洽客我关系

  每个人都喜欢听别人的赞美,生活中是这样,在零售经营中也是如此。在平时的经营中,想要拉近与顾客的距离,和顾客交朋友,就要学会赞美顾客,建立良好的客我关系。

  赞美顾客,就要根据不同顾客、不同场景,通过语言表达对顾客的赞美,从而让顾客感觉很开心,有一个良好的购物心境。赞美顾客要表现出最大的诚意,赞美的话语要戳中顾客最敏感的情感之弦,让顾客高兴,打动顾客的心。阿谀奉承式的赞美会让顾客感到不舒服,甚至会引起反感,结果适得其反。赞美顾客就要多一些人情味,多一些朋友般的关怀和家人般的体贴,会让客我之间的关系更加密切,更加融洽。

  零售户许老板:没有任何人会拒绝你的赞美,只会拒绝你的赞美方式,正所谓“这世界不缺少美,只是缺乏欣赏美的眼睛”。赞美顾客是需要理由的,也就是要找准赞美的点,只有这样才能够让顾客更容易接受,符合顾客的心意。恰如其分的赞美会成就顾客自信的感觉,是感化顾客的有效方法。也就是说,如果能说赞美到顾客心里,说出他的心声,作用会更大。

  在赞美顾客时,我从两方面着手:

  一是针对不同的顾客选择赞美对象。对于夫妻同行的顾客,在寻求赞美的时候,在恰当的时机优先赞美女士。身材好的夸她漂亮,衣着好的夸她有品味,老公好的夸她有眼光。携带小朋友的顾客,我就将赞美的重点放在小朋友身上,通过赞美小朋友来凸显顾客,拉近与顾客之间的关系,刺激成交。与老人同行的顾客,在选择赞美对象的时候,要面对老人来夸赞年轻人,通过赞美年轻人实则赞美老人教子有方。顾客的优点可以从多个方面来寻找。例如:顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美。当然这个赞美要是顾客的优点,只有赞美优点才能够让顾客感受到你是真心在赞美他,如果你不加判断的赞美了顾客的一个缺点,那么你的赞美只能适得其反。

  二是根据顾客的类型选择赞美方式。经营中,我会根据不同的顾客选择不同的赞美方式。对中老年顾客,我在赞美时多说体贴的话。中老年顾客,喜欢别人尊重他、称赞他、看得起他,希望别人承认他的存在,肯定他们对社会、对家庭、对子女的贡献。对这类顾客,我会多一些体贴的赞美,让他们听到赞美后喜笑颜开,放松心情。和他们交流时,我会引导他们讲讲自己年轻时“过五关、斩六将”的辉煌,让他们的自尊心得到满足。对于一些情绪不高的顾客,或因为家庭琐事而心情不快的顾客,我会适当加以关怀,进行情绪疏导,多说些体己的话,拉近彼此的距离,排解顾客心中的烦恼。

  另外,每天进店购物的顾客很多,我会对他们多说一些关心的话,让他们感到温暖和感动。开车的顾客,嘱咐他们开车慢点,注意安全;雨雪天气,嘱咐顾客小心路滑,注意车辆;身体不好的顾客,告诉他们保重身体,注意保养等等。这些关心、关爱的语言都能瞬间拉近我和顾客之间的距离。这样,顾客就会增加对我的信任,无形中提升了店铺的凝聚力。

  寻求共同话题,加深彼此感情

  销售大师杰弗里·吉特默曾经说过:“如果你找到了潜在客户的共同点,他们就会喜你,信任你,并且购买你的产品。”人们交际的过程中,一般具有共同兴趣爱好的人之间更可以畅所欲言、互吐衷肠,相互之间的距离也会瞬间接近。拥有相同爱好的人才能有共同的话题可聊,并能在交流过程中快速加深彼此的感情。

  拉近与顾客的心理距离,良好的沟通将起到很重要的作用。你应先找到他感兴趣的话题,并试探性地附和他,从而促成心理距离的贴近。投其所好地引发顾客主动和你交流的兴趣,是成功交易很关键的环节。让他靠近你,不再感到陌生,彼此之间的亲切感能助你一臂之力。寻求相同爱好,寻找共同语言,从而建立情感联系,让彼此之间的关系融洽起来,这时你交易的成功也就是水到渠成的事了。

  零售户吴老板:人们常说“物以类聚,人以群分”,有共同话题的人,就有更多的共同语言。有共同话题的人,会愿意一块交流。所以,作为一个零售户,除了要有自己的兴趣爱好,还要在经营中寻找与顾客的共同话题,这样才能打破冷场,接近距离。

  如何寻找共同话题?我在经营中这样做:

  一是寻求共同爱好。每个人都有自己的兴趣和爱好,而且谈论起自己的兴趣爱好,大家都会滔滔不绝,因此兴趣和爱好也就成了店主和顾客互动的一个选择。在经营中我主动寻求与顾客的相同爱好,让自己与顾客之间有话可聊,从而让交流变得更有效果。象棋、音乐、写作、书法等都是很好的爱好,许多顾客都会在某个方面有所专长,这些爱好都可以成为接近与顾客距离的节点。一天,一个中年男顾客来我的店里购物,他看了半天也相中。正当他犹豫着想走的时候,看到他手里的宣纸,我灵机一动。于是,我试探地问:“大伯,您喜欢书法呀?”男顾客说:“我从小就喜欢书法,以前忙沉不下心,现在退下来,可以平心静气地练练了。”由于我也喜欢书法,我马上就这个话题和大伯交流起来。我们就书法问题聊得很尽兴,互相交流着书法练习过程中的经验和教训。临走我俩约定,以后在书法上要多交流,多切磋。临走时,大伯爽快地买了刚才看过的两件商品。

  二是挖掘工作和生活的共同点。通常,在与顾客互动时,我们会不知不觉地随着顾客的兴趣点挖掘双方的共同点,从而了解顾客的真实想法,促进交易达成。这是必不可少的,也是成功将商品销售出去的一个捷径。因此,在与顾客互动时,我从一个朋友的角度询问顾客的工作和生活,积极寻找与顾客的共同点,先做朋友,后做生意。找到双方的共同点,打开了顾客的话匣子,双方就能畅所欲言,相谈甚欢。工作和生活的话题有很多,我针对不同的顾客,寻找不同的共同点。女性顾客就和她们聊聊如何教育孩子;上班族就聊聊他们在工作中曾取得哪些成就,或将来的美好前途,这些都能够引起顾客的兴趣。利用工作和生活中的话题进行交流,不但可以活跃互动的气氛,还可以增加顾客对你的好感,在不知不觉中提高销售量。

  真诚对待顾客,树立良好信誉

  “桃李不言,下自成蹊”。经营中,只有做到以客为尊,真诚待客,才能赢得顾客的信任和青睐。每个人都需要获得他人的认可和尊重,这是人的共性需求。只有站在顾客的角度去经营才能真正做到以诚相待,有舍有得。真诚对待顾客就要做到将心比心,换位思考。要从顾客的角度去揣摩他们的需求,真正了解顾客到底需要什么,才能处处为顾客着想,从方便顾客、关心顾客出发,使顾客感受到你的真心实意。为了对顾客表示诚意,有时宁愿自己吃亏,也不能亏待顾客,这是做到以诚待客的关键。开店做生意,诚信是经营的基石,通过暂时的“吃亏”换来顾客的信任,永远都是非常划算的行为。

  零售户张老板:在平时的经营中,我树立“对顾客以诚相待,把顾客当成亲人”的经营理念,并始终如一地做好两件事:

  一是善待每位顾客,让顾客信服。对于进店的顾客,我都会真诚相待,用心服务,让顾客感受到了尊重。对进店买东西的顾客我会努力记住他们的姓名,当他们再次进店的时候,我热情地叫上一声“李姨”、“王伯”,让顾客感到亲近。当顾客有不满情绪或者出现退货情况时,我也会积极、诚恳地去认真对待,不把交易当成“一锤子买卖”,让顾客愿意下次再来。我相信,只要用一颗真诚的心,想顾客之所想,就能赢得顾客的依赖,频频光顾自己的店铺。

  二是做到诚信经营,不欺骗顾客。顾客就是我们的服务对象,如果我们一直以“欺骗”的态度来对待,这样还如何获得顾客的认可?所以,在经营中,我坚持做到诚信经营,货真价实,舍得有度,坦诚相待。价格上不欺诈,明码标价;商品质量上不哄骗,以实相告。 对顾客提出的要求,我尽量做到有求必应,事事为顾客着想,甚至顾客提出的要求不属于我的服务范畴,我也主动应承下来,按顾客的要求办好。久而久之,就拉近了与顾客的距离,赢得了顾客的口碑,深受广大顾客的欢迎。

  顾客是零售户赖以生存的“衣食父母”,只有拉近了与顾客的距离,他们才愿意光顾你的店铺。经营中,作为一名零售客户,就要更多地体现对顾客的人文关怀,了解顾客的心理,掌握顾客的物质需求和心理需求,处处为顾客着想。让顾客受到尊重,得到关怀,感到温暖。只有这样,才能赢得顾客倾心,生意才会越来越好!


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