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CEO在企业中实施忠诚管理

2008年07月11日 来源:烟草在线据中国管理传播网报道 作者:李文武
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  烟草在线据中国管理传播网报道  在人力资源管理学中,强调以培养员工企业献身精神为首要。

  而现在我讲的忠诚管理与员工企业献身精神有异曲同工同工之妙。但是忠诚管理又不同于古代忠君忠父哲学思想。

  企业先前的管理思想是以追求利润最大化为重点,后期又加上社会责任这一进步思想。汶川大地震让我们看到了人本因素在这场拯救战役所发挥的巨大能量。社会责任在中国大地更加强化了它的凝聚力和和谐作用。

  忠诚管理是同时关注两种因素:一种是生产性因素。一种是人本因素。

  人是具有创造性价值的人。企业使命并非拼命追求利润,而是创造价值。利润不等于价值,利润只是价值的结果。

  乔西亚·罗伊斯认为:忠诚是一个等级体系,处于底层是对个体的忠诚,而后是团队。位于顶端的是员工企业献身精神。忠诚管理不仅仅是面向个人或团队的忠诚。忠诚的核心是忠于企业据以长期服务于所有成员的各项原则。

  投资者、企业雇员、客户是商业体系的基本要素。

  对于投资者我们要仔细挑选;对于企业员工我们也要仔细挑选;对于顾客我们还要仔细挑选。最终,我们要想办法留住他们。他们是“忠诚”的力量。

  投资者、企业雇员、客户这三种要素是共生共存关系。

  如果没有忠诚的员工,就没有忠诚的客户。缺乏忠诚的客户,企业也留不住忠诚的员工。客户与员工不存在忠诚,投资者也不会保持对企业的支持。只有员工、客户、投资者对企业忠诚,企业才会长期生存发展下去。这三种要素构成为商业忠诚三维。

  通过对忠诚管理可以引发一系列的经济效应:

  一是增大业务量,扩大市场份额。

  二是高业务增长,吸引留住优秀人才,营造优厚人力资本。

  三是忠诚的员工能在工作中学会降低成本,改善服务质量,提高工作效率。

  四是较低的生产成本和客户数量增加产生卓越生产力,更有利于吸收并留住忠诚的企业雇员与投资者。

  五是资本能使企业稳定从而提高生产力,获得高额利润。

  六是能培养忠诚的客户、企业雇员和投资者处处维护企业的形象。形成名企业印象与名牌印象。

  CEO们可以这样做:

  1 设计一个卓越的价值主张。

  价值主张能使企业有方向感、服务感。价值主张就是企业雇员为客户提供最优异的价值,使他们达到满意感最大化。客户感觉到满意后,才会对企业忠诚。

  2 找到合适的客户。

  企业要通过市场细分,来发现自已的客户在那里。了解客户的各种需求,喜好。为他们量身打造各种计划,活动来吸引他们。对于客户要进行筛选,找出合适的客户。建议使用李文武先生开发的CC矩阵来识别客户。合适的客户将会是企业忠诚的客户。

  3 赢得客户的忠诚。

  有选择性的选择正确客户群体,能使企业得到高的获利能力。忠诚的客户是企业的资产,他们因为是老客户,有潜力可挖。企业的价格、产品、售后服务要以客户为导向,调整到客户需要的位置,以增强客户忠诚度。

  4 找出合适的企业雇员。

  雇员的服务水平好坏影响着客户的忠诚。所以,企业在招聘雇员时要小心谨慎、严格筛选。要招聘那些与企业价值观体系相同的、愿意融入企业组织、并且有企业献身精神、三有(有技术、有知识、有能力)的企业雇员。

  5 赢得企业雇员的忠诚。

  要与企业雇员一起制定他们的职业生涯计划,并且在教育与培训方面大力投资。让他们具有服务客户的良好知识与技能。同时,还要对企业雇员进行金钱物质和精神荣誉方面的奖励。这些奖励能赢得雇员们的忠诚。

  6 通过生产率的增长而获得成本优势。

  企业雇员忠诚度、客户忠诚度每上升一个高度,生产效率必须有所提高。

  7 找到合适的投资者。

  为了企业生存,忠诚实施企业必须找到合适的投资人,只要企业能给他们带来高额利润回报,他们会投入资金,使企业获得现金资本支持,从而加大发展力度。

  8 赢得投资者忠诚。

  有丰厚的利润回报能赢得投资者的忠诚。工作能力强的卓越经理人能赢得投资者的忠诚。有潜力可挖,而且前景光明的企业能赢得投资者的忠诚。

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