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销售淡季更要重服务

2008年03月14日 来源:烟草在线专稿 作者:河北省新乐市邯邰小牛村 王秀霞
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  烟草在线专稿  春节过后,卷烟销售进入一个相对的淡季,而这个时候经过一段忙碌之后,公司的一线员工也很容易出现一些疲倦之意,这对于塑造商业企业的服务品牌,推进卷烟品牌培育是个挑战,烟草公司应该采取一些措施,通过增强服务,激发一线员工的服务激情,做到淡季不淡,使品牌的培育能够延续强劲的势头,增强客户的满意度。

  主动服务,适当增加对市场的走访    

  在其它一些行业,通行这样的一个理念:就是旺季抓产品,淡季做售后。尽管这句话有些偏激,可是通过淡季紧抓服务不放松却十分关键,一方面,可以实现经营策划的连贯,抓住客户的注意力;另一方面是给销售旺季做铺垫。可是,一些员工在淡季期间却很容易养成惰性心理及消极做法,这就会影响企业的经营,因此,要从观念上改变这种心态,增强“淡季不淡,突破淡季”意识,认识到淡季是完善服务体系,考验服务质量的重要时期。无论是电访员、稽查员、物流配送的一线员工都要增强主动服务的意识,客户经理更要适当加大市场的走访频率,积极开展与客户的沟通交流,借此机会多方收集市场的经营信息,掌握品牌状况、听取客户建议,寻求营销的突破点,分析品牌培育的策略,做好淡季卷烟的销售工作,发挥好市场调研、品牌培育、采集信息、沟通反馈、分析经济、联络客户、指导销售、协调关系等重要营销服务职能。 

  主动服务首先要弄清楚零售户的实际需求,及时了解客户存在的实际困难,做到服务有针对性、效率高,比如一些城市的偏僻小巷、城乡结合部、农区区域的很多零售户是由一些老弱病残的弱势群体经营的,靠经营烟酒杂货小店过日子,对这个群体的零售户加强关心,在订货、送货方便多提供一些帮助;其次,要尽力维护零售户的利益,针对无证经营、非法回收、销售假烟等等情况要加强检查力度,给诚信零售户提供良好的市场环境;再次,针对一些客户手中库存比较严重,部分卷烟滞销的状况,烟草公司应该通过客户经理掌握的辖区内零售户的销售状况,帮他们调剂,以缓解库存造成的影响。

  销售淡季是对零售户开展培训的好时机

  培训零售户一方面是增强其销售技巧、规范其经营,提高网建的重要途径,另一方面更是促进卷烟品牌培育,实现工业企业、商业企业、零售户、消费者这条营销链条有效沟通的重要环节,零售户只有掌握了更多的品牌知识、营销知识、行业规范、政策信息等等内容,才能更好的发挥营销网络一线的作用,因此,对零售户,特别是新入网的客户、重点客户开展培训是十分重要的,销售淡季无疑是培训客户的最好的实际。比如,对新进入行业的零售户来说,由于他们于刚刚入行,对烟草的法律法规、行业规则、经营常识不是很了解,因此,就该侧重于行业的基本规范、经营注意事项、防止被调包、卷烟品牌的基础知识,指导他们如何做好柜台陈列,如何依据所在的周边环境、客户资源以及零售店的状况采取一些适当的经营技巧等等开展培训;对于重点客户来说,应该向他们培训行业的最新信息、最品的卷烟品牌知识、经营技巧,如何做好库存等等;培训的途径可以是现场讲座的方式,引入一些典型的案例进行分析、也可以印制一些小册子之类的宣传材料、通过广播、电视的媒体开展培训等等。

  激发一线员工的服务热情

  客户经理、电访员、稽查员、物流配送的一线员工处在服务的最前沿,他们的服务意识、服务质量代表着烟草商业企业的形象,因此,做好淡季的服务,就要激发一线员工的服务热情,对它们开展适当的培训。激发他们的服务热情,改善用工分配制度固然重要,此外,还要加强内部监管,促进企业的规范经营。国家局也重点强调了企业规范化的重要意义,而企业的规范化需要员工的规范化管理;此外,还要加强对员工的培训,括销售技巧、服务技能、卷烟产品知识、品牌知识等业务能力。

  此外,商业企业处于工业企业、烟草公司、零售户这条供应链的核心环节,因此,加强商业企业的服务还表现在对工业企业的服务之上,销售淡季是商业企业与工业企业进行调查评估、市场调研的最好时机,商业企业可以通过信息反馈,对厂家的品牌经营理念、对市场的状况、消费者的意见进行了解。在淡季商业企业通过与卷烟生产企业、零售户共同沟通,可以更好地了解消费者的需求,推动卷烟工业企业调整品牌策略、研制新产品,更好的促进行业发展。

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