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谈谈对客户经理绩效管理的使用原则

2007年10月18日 来源:烟草在线专稿 作者:陈海木
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  烟草在线专稿  客户经理以市场走访为主,整个工作内容和方式决定了工作必须进行自我安排和计划,并在很大程度要求客户经理必须有一种自我约束的控制的心态。但是,还是存在一些客户经理,在这个随意性地工作环境中往往会格外放松自我,工作并不能有条不紊地开展。于是,最好的工作机制就是在整个工作的过程中圈定一个大的范围,让客户经理在这个圈定的框架中自我发挥,优秀的绩效管理遵循的就是这个原则。

  绩效管理怎样可以发挥最大的作用,这关键是制定管理规则的过程中有一个适应和合理的原则,以能够最大限度地发挥激励作用,下面我谈谈绩效管理在使用过程中的一些原则。

  1、定位原则。管理者在给客户经理设定指标的时候,除了兼顾整体之外,必须有一个准确定位的原则。应该说,在这个定位的过程中,可以采用普遍使用的一个原则,即SMART原则,就是为工作目标而设定的。什么叫SMART原则?其实每个字母都表示一层意思,S就是SPECIFIC:意思是设定绩效考核目标的时候,一定要具体——也就是目标不可以是抽象模糊的;M就是MEASURABLE:就是目标要可衡量,要量化;A是ATTAINABLE:设定的目标要高,有挑战性,但是,一定要是可达成的;R是RELEVANT:设定的目标要和该岗位的工作职责相关联;T是TIME-BOUNDING:最后,设定了目标,要规定什么时间内达成。根据SMART原则进行目标定位,对于客户经理来讲,即公平又准确。应该说,最让客户经理有完成动力倾向的并不是一个指标定得相当低,也不是高高在上,而是经过努力可以完成的,但是不努力却完不成的这样一个水平点上,让客户经理有一种始终被牵着的感觉。

  2、沟通原则。管理者设定指标之后,在没有下达之前,有一个与客户经理沟通的过程,这是很重要的。在沟通的过程中,要让客户经理了解上层的意图,以及在指标设定和分配过程中考虑的意向。客户经理在接受指标的过程中,也会有一番思想的挣扎和动作,包括觉得指标高得离谱,根本无从下手。这时,可以结合自己区域历史的销售状况、销售数据,说出自己的想法和感受,最好有自己的见解和措施。当然,最后指标是否进行修改,得由管理者在统筹兼顾全局之后,进行定夺。应该说,沟通原则强调的是上下级之间的一种互动,这种互动有利于指标设定过程中,考虑的全面性和兼顾性。当然,在整个沟通过程中,上级要有管理控制能力,不至于最后的交流影响了整个中心的失衡。

  3、跟踪原则。虽然有一部分客户经理有一种自律意识,他们的成功可以预期,但是这样的客户经理可遇不可求,还存在一部分客户经理存在一种“惰性”的心理,早晨跑市场最好能迟一点,中午想喝上两口,下午最好不走市场了。作为一个称职的管理者,绝不会让客户经理“将在外,君命有所不受”,要“管到每天的每件事”,建立严格的汇报体制和监督体制,让客户经理觉得“虽然人远在天边,管理的法眼却无处不在。除了对人的管理之外,还需要做好对目标质量完成状况的跟踪管理。这里主要是根据绩效目标的设定,制作进度跟踪表,然后在每天的工作完成情况下计算出完成进度,这个进度与预期进度相比较,就可以一目了然地对完成质量的好坏进行评价。如果整个实际进度落后于预期进度,就应该找客户经理了解相关情况,找出影响进度的各项因素,在适当时候采取有力的措施,让整个进度能够沿着正常的轨道运作。

  4、评估原则。不管是近期,中期,还是远期的绩效目标,在设定的时间段结束之后,都有一个结果的产生。我们对这个结果不能视而不见,认为好坏都摆在那里了,没必要再进行剖析。其实,任何一个有目标设定过的结果,都必须一个评估的原则,这有利于在接下去的绩效目标设定过程中,有一个改进的方向,否则的话,容易走老路。另外,在评估的过程中,我们也可以发现一系列的关键性支撑因素,包括有利影响因素和消极影响因素,这些都有利于我们客观地看待事物的发展。对于结果中呈现的主观性因素,我们可以在评估原则中设立奖励措施和惩罚措施,让整个结果的评判有一个很好的归宿。

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