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构建和谐烟草的一点思考

2006年12月11日 来源:烟草在线专稿 作者:陈曙光
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  烟草在线专稿  “和谐”是当前中国社会建设中的主旋律,也是全球人类共同追求的理想和目标。同样,作为一个实行专卖制度,垄断经营的行业—烟草也需要“和谐”,需要一种能提升企业凝聚力,提高工作效率,促进行业持续、健康、稳定发展的和谐氛围。因此,基于烟草行业现状,特别是新阶段烟草行业发展的新特点,在如何正确处理“和谐和烟草发展”之间关系,如何正确把握构建和谐烟草的精神实质等方面谈谈自己几点思考:烟草要发展离不开两个“和谐”。

  在烟草整个发展史上,我们能清楚看到“三个群体”在行业发展过程中起着关键性的作用,这“三个群体”就是烟草人群体(指烟草行业自身)、销售终端群体(指卷烟零售户)、消费群体。这三者利益互存,利益互牵,“牵一发动全身”。因此,在三个群体之间构建起和谐的关系,形成共赢的结构,是烟草行业继续稳定、健康发展的保障,也就是说烟草要发展离不开两个和谐,即内部和谐和外部和谐。

  (一)内部和谐。要打造凝聚力高、协作能力强、工作效率高的企业,首先要营造和谐的工作氛围。现在,烟草行业正处于变革期,用工机制、部门之间、个人之间都存在一定的利益冲突,如各种身份员工待遇差别、部门间合作、行业内恶性竞争等等问题或多或少影响到行业的继续发展。如何解决这些问题和矛盾,关键就是要抓住“和谐”这一主线,理顺各方面关系,增强团队意识。一是要人性化管理。管理中要充分体现人性化,指标任务的制定要符合客观实际,盲目下指标任务不仅不利于工作开展,对员工的身心健康也是危害,适当的压力和合理的任务才能营造出良性竞争、互学互帮的工作氛围。二是部门间要和谐。部门和睦,一方面,大家要坦诚相见,加强沟通交流,工作上都能互帮互助,还要有全局意识,能正确处理好部门与全局的利益关系。另一方面要有宽广的胸怀,面对不同意见,当求同存异;面对摩擦,部门之间要互相理解,有了矛盾,要善于化干戈为玉帛。一个部门不能搞小团体主义,更不能脱离企业。和谐,不仅是部门内部的和谐,更是与其他部门的和谐。三是要保护好弱势员工的利益。烟草行业的弱势员工就是所谓的“临时工”,一直以来他们为烟草事业默默奉献着青春和汗水,为烟草发展添砖加瓦,但在行业内却处于较低的地位,我们应该爱护这一重要的员工群体,使广大聘用员工都能享受到行业改革和发展的成果,让他们对企业有强烈的归属感。四是要有自己特色的企业文化。好的企业都有自己独特的企业文化,如可口可乐、微软、耐克等世界知名企业都有很好的企业文化。纵观这些文化,它们都有一个相同的特点,就是强调团队精神,其精神实质就是凝聚力,缺乏凝聚力的团队,好比一盘散沙,即使有一流的人才,也不能有效形成战斗力,唯有团结一致,心往一处想,劲往一处使,才能无往而不胜。烟草这些年来取得很大经济效益,但同时不可否认,我们也忽视了企业文化同步建设和提升,与烟草所处经济地位是极不相称,企业文化没特色,甚至没有企业文化,导致企业凝聚力不强,团队作战动力不足,企业文化建设有待加强,当然企业文化建设要循序渐进,持之以恒,逐步形成具有烟草特色的文化,并赋予其独特的文化内涵和管理理念,成为行业发展的助推器。

  (二)外部和谐。近年来,社会各界对垄断行业的关注是越来越多,烟草作为拥有执法、垄断经营双重职能的部门同样面临着与社会融洽的问题,也就是一个外部和谐的问题。外部和谐主要牵涉到两个方面的关系,第一个是烟草和社会的关系。“吸烟危害健康”是社会一致的共识,但烟草行业对国家财政的贡献也是显而易见的,烟草从某种意义上讲是个让人“又爱又恨”的行业,饱受争议。如何最大程度消除人们对烟草的误解和不满,建立起与社会的和谐关系,是我们面临的一大课题。我想,要解决这个问题主要取决于我们的社会责任心,这种责任心主要表现为:一是加强宣传。对“吸烟危害健康”这一事实不仅不能回避,而要加大宣传力度,如在各零售点摆放警示牌,规定在中小学校附近禁止设立卷烟零售店,向社会表明烟草对社会负责任的态度,同时也要积极宣传烟草专卖法律法规知识,使广大群众明白烟草实行专卖制度的必要性,扭转人们对烟草的一些错误看法。二是要积极反哺社会。作为效益较好的行业,要多开展一些慈善助学活动,回馈社会,真正实现“取之于民,用之于民”的目的。如阳光利群助学活动,金华烟草的慈善活动等等都是很好的反哺社会的形式,这样不仅资助了贫困、失学的家庭,增进了社会各界人士对烟草的好感,也树立起烟草良好的社会形象,同时助学、慈善活动从某种意义上讲也是企业文化之一,企业员工也会从中感受到集体的温暖,同时会为自己是烟草人而感到自豪。三是要维护好消费者利益。消费者是上帝,也是我们专卖执法的“上帝”,对在卷烟消费中出现争议,作为行业监管部门要主持公道,承担起执法职责,切实维护消费者利益,同时设立消费投诉接待窗口,及时解答消费中疑难问题。第二个是烟草和零售户的关系。零售户处于连接商业企业与消费者的中间环节,兑现着烟草制品的实际价值,其重要性是不言而喻的,正如姜成康局长所说,零售户是我们的衣食父母。但在现实情况中,烟草公司和零售户之间还是存在着许多的矛盾和问题,主要表现在两个方面:一是供需上的矛盾。这是引发其他矛盾的根源,从现在的市场看,高档烟和低档烟都存在很大的市场缺口,零售户为没烟可卖而怨声载道,烟草公司为组织不到货源而发愁,两者之间容易产生矛盾。想解决这个问题,我们就必须多角度考虑,首先要从自身的经营方式方法是否合理进行探讨。从现在的经营模式看,计划经济的“味道”还比较浓,我想卖什么烟就卖什么烟,要求市场跟你走,“官商”习气比较重,从长远来看,这种经营具有很大的“后遗症”,假如有一天专卖制度被取消了,到时零售户还会不会认可你?消费者还会不会买你的帐?这些都是我们必须认真考虑的问题。如现在经营低档卷烟上有一个要经济效益,还是要社会效益的问题,不卖低档烟可以提高企业利润,但必然会被零售户、消费者所埋怨,但我们能放弃低档烟市场吗?显然,这是不可能的,而且从维护消费者利益角度来讲,满足消费需求是消费者权益根本所在。因此在卷烟销售上要有超前眼光,要坚持经济效益和社会效益并重,用真诚、用行动留住零售户、消费者的心,决不能只看到眼前的利润,这样的利润也不会长久,早晚会失去消费者和市场。其次要强化服务意识。现在烟草的营销体系是比较成熟的,关键在于执行力。这个执行力主要体现在客户经理的市场走访中,体现在走访中的服务功底上。服务的好,零售户就会成为你的忠实客户,反之,则会失去市场。我们的服务不是事事迁就零售户,处处讨好零售户,而是要用心灵、用行动与零售户架起沟通的桥梁,也许我们的一句心里话,一个小小的服务行动就能换来零售户的真诚回报,“和谐”就是在行动中、心灵交换中建立的。二是执法上的矛盾。要执法,肯定会有冲突,有冲突必然会破坏和谐。要和谐,最好就少执法,和谐和执法似乎是一对矛盾体。能不能既执好法,又能保持好和谐的关系这是专卖执法的难题。我想,从维护国家利益和消费者利益的角度上讲,严格执法是勿庸置疑的,关键是如何执法的问题,要想减少执法中对抗性事件,与被执法者保持相对和谐的关系,就要做到三个尊重:一是检查方式的尊重。专卖检查最讲究方式方法,不能搞“地毯式”检查,这种检查搞的过多,打击面就越大,容易伤了大多数守法户的心,而“翻箱倒柜式”检查更容易引发冲突,因此我们的检查要从尊重管理对象角度考虑,坚持服务大多数,打击少数的原则,实施有针对性检查,尤其要做好检查结束的工作,尽量把物品保持检查前样子,化解被检查人心中的怨气;二是检查前的尊重。进入检查场所,要和被查人打招呼,并亮明自己的身份,这是对被检查人最起码的尊重,也是对自己的一种尊重。三是处罚中的尊重。违法者也是人,我们也要给予尊重,这种尊重主要体现在处罚上的公平上,要一视同仁,不能偏高偏低,充分体现法律的公信力,还要提高处罚透明度,要向被罚者解释清楚处罚条文和依据,让被处罚人罚得明白,罚得心服。当然,在三尊重的基础上,专卖管理也要逐步由检查型向服务型转化,将服务寓管理当中,将管理寓服务当中,拉近与被管理者的距离,形成鱼水相依,互信互赖的关系,创造一个和谐的执法环境。

  和谐是一种自然美,也是一种社会美。作为社会的一部分,烟草行业要发展自然也离不开“和谐”两个字。所以,每个烟草人都要积极投入到构建和谐烟草的建设当中去,形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重他人、尊重创造的氛围,充分培育烟草人的精神境界,实现烟草行业的和谐发展。

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