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转变观念 转变职能 履行好职责

2006年11月30日 来源:烟草在线专稿 作者:陈波
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  烟草在线专稿  为进一步深化烟草企业改革,认真贯彻国办发[2005]57号文件精神,适应行业资产管理体制改革,培育市公司市场营销主体,国家局对县级局的工作职能作出了新的定位。县级局如何澄清思想认识,认清自身职能,加快职能转换,并且结合中心任务和实际情况,积极有效地履行工作职责,就上述问题谈一些粗浅的认识与体会。

  一、县级局职能定位需要实现三个转变

  (一)是思想观念转变。卷烟商业系统早期取消县级公司法人资格的改革工作,主要着眼于减少管理层次、降低管理成本、提高管理效率。去年国务院办公厅下发的《关于进一步理顺烟草行业资产管理体制深化烟草企业改革的意见》(国务院办公厅57号),明确提出了烟草行业深化体制改革的要求,这里的改革目标和任务,则是烟草行业建立公司法人治理结构,解决“效率与自律”两个重大课题,由行政垄断向经济垄断转型的战略高度作出的要求。由此,国家局对省局(公司)、市局(公司)和县级局(分公司)的职能进行了新的界定,要求全行业取消县级公司法人资格,使市公司成为市场营销主体。县级局的职能则定位为充分发挥专卖执法主体和基础作用。因此,在新形势下,取消县级公司法人资格,重新界定县级局职能的意义,不仅在于减少经营管理环节和成本,更应理解为是加快建立法人治理结构,解决烟草作为特殊行业在垄断体制下的深层次矛盾,从而获得企业可持续发展动力和能力的迫切要求;是在市公司成为市场营销主体的架构下,建设全国统一的销售网络,培育大品牌、大企业、大市场的必然要求。

  (二)是专卖职能转变。县级烟草公司取消法人资格后,要求县级局退出经营的同时,强调的是县级局专卖执法的主体地位和市场监管的基础作用,在强化专卖管理职能的基础上,要从行政管理型向服务管理型转变。推行“双向承诺、分类管理、星级服务、计分考核、专销结合”的诚信服务体系。根据客户经营能力、诚信级别、服务水平、守法经营等情况进一步细分,对核心客户实行重点服务、弱势客户实行超值服务、监管客户实行特殊服务,有针对性地开展工作,以优质服务树立烟草专卖新形象。

  (三)是营销职能转变。县级公司卷烟经营由批发的购、存、销一体化全部职能向零售商直接信息采集、货源配送的批发环节未端的职能转变,围绕“共生共赢、共同发展”的经营理念,按照“对您负责、让您满意”的服务宗旨,用情感纽带联系客户,用利益纽带凝聚客户,用现代商业文化塑造客户,充分拓展客户对烟草批发企业的信任度、忠诚度、依赖度,不断构筑牢固的利益同盟。

  二、全面履行职责应当加强四种能力建设

  (一)建设队伍是全面履行职责的基础。人是生产力中最活跃、最富有创造性的因素,其他各种物质只有通过人的再加工、再创造,才能实现增值。企业参与激烈的市场竞争,实质上是对科学技术和管理水平的竞争,说到底就是对人才的竞争。入世后,国外烟草对国内烟草的竞争也主要是体现在对烟草社会资源和人力资源的争夺上。因此,要加大员工教育培训工作的力度,努力提高干部职工队伍的整体素质。要围绕“建立学习型企业,打造学习型团队,培养学习型职工”的目标,注重员工学习能力和创新能力的培养,重点抓好客户经理和专卖管理员等基层一线职工的岗位能力和专业技术技能培训。

  要进一步提高卷烟网络从业人员素质,特别是加强客户经理队伍建设在目前形势下变得更为迫切。网建以客户经理为中心开展工作,是国家烟草专卖局对当前卷烟销售网络建设的指导思想。要想做到这一点,在取消县级公司法人资格后的县级局,必须建立以客户经理为中心的业务流程和管理体系,打造两个类型的团队:一是执行层面上的以客户经理为核心,联合送货员的销售服务团队,二是管理层面上的管理、指导客户经理工作的销售管理团队。基于此,客户经理的基本职能可以定位为:销售策略的执行人、客户利益的代言人、服务团队的组织者、企业文化的传播者。实践中,江山市局(分公司)为打造出一支优秀的客户经理队伍,就从以下几个方面给予一定的权限来促进客户经理的成长。第一、要求学习与在职培训权。在职工自愿的基础上,结合不同时期的工作任务,制定员工培训总体规划,鼓励员工岗位成才,增强终生学习意识。而且把职工培训与人事制度改革相结合。针对不同岗位、不同职务所要达到的操作技能和知识水平,实行“先培训后上岗、先培训后使用、先培训后提拔”,为行业发展奠定人才基础。第二、品牌资源配置权。对各类卷烟品牌,客户经理应有充分的建议权和一定的分配决策权。客户经理工作在市场最前沿,他比任何人都清楚零售客户需要什么、不需要什么。第三、销售策略知晓权。对公司的销售策略,例如促销政策、价格调整、货源情况等,客户经理应有知晓权,以便及时调整工作思路、指导工作实践。第四、经营决策建议权。烟草商业企业的中心工作就是销售,其经营决策活动也是紧紧围绕销售来展开的。作为销售服务团队的核心,客户经理工作在第一线,直接与零售客户打交道,可以为领导决策层提供第一手的资料信息并提出合理化建议。第五、实时实地处理权。客户经理在进行客户拜访时,要有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。第六、团队内部督促权。作为销售服务团队的组织者和协调人,客户经理对电话订单员、送货员、专卖管理员的工作有建议权,一旦发现他们在工作中出现问题,有权提出自己的建议,以便及时补救。只有这样,销售服务团队的整体效应才能发挥,零售客户才能得到高质量的服务。

  (二)培育品牌是全面履行职责的手段。品牌培育是一项系统工程。在目前的形势下,卷烟市场的品牌培育必须在国家局的宏观调控下进行的一项需要工商共同参与、并进行长期共同努力的系统性工程。“要做大企业必须做大品牌,要做强企业必须做精品牌,要提高中国烟草总体竞争实力,必须有一批规模较大、质量较高、效益较好的品牌来支撑。”姜成康局长在讲话中反复强调的一点就是对品牌培育的重视。商业企业作为烟草品牌销售主体,是直接面对市场的一方。商业企业的特殊性质,决定了其必须提供良好的服务来迎合市场,面向社会,同时服务于工业企业。这就体现出商业企业服务的双向性:对市场对渠道的服务,对工业对品牌的服务。

  随着行业的纵深发展,“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新型卷烟销售模式格局已经形成,特别是在取消县级烟草法人资格之后,品牌的整合,地区封锁的坚冰逐渐打破,县级局的培育品牌职能日益凸现。客户经理作为培育品牌的主力军,提高卷烟品牌的“上柜率”,把新品牌培育成知名品牌已成为其日常工作中的一项重要职责。从品牌上市前的市场调研、品牌引入、品牌投放、产品营销,直到消费者购买、售后服务和反馈调整,整个供应链每一个环节都离不开客户经理的参与。江山市局(分公司)在实践中逐步摸索出了一些品牌培育的办法,并且在不同品牌的培育中取得了实效,特别是前一阶段投放的全新大红鹰及大丰收的培育都已取得牢固的市场基础。首先,制订具体实施方案,详细规定了客户经理对品牌培育实施的步骤、实施的对象、目的要求、具体方法等;其次,分区域、有重点地加强品牌培育,建立科学的卷烟品牌培育体系;第三,加大考核力度,奖惩分明,激发营销人员的积极性。要求客户经理做到“比零售客户更了解零售客户”,精确预测需求、记录汇总、分析市场、掌握信息和引导消费,指导零售客户经营卷烟,提高零售户满意度的同时,确保卷烟的销量进一步提高。

  (三)服务客户是全面履行职责的关键。服务客户就是要树立客户资源意识,树立“客户是上帝,客户永远是对的”的全新观念,提倡真心服务,用情服务,保证货源分配的“公开、公正、公平”,明码标价工作要做“实”,不断提高客户赢利水平和对行业的信任度、满意度。就目前形势来说,服务客户就是要调整客我三个关系:即由过去批零关系调整为亲情关系;由竞争关系调整为同盟关系;由管理与被管理的关系调整为服务与被服务的关系。对客户实行你经营我服务,你发展我铺路,你有难我帮助,实现资源共享,风险共担,平等交流,零距离服务,促进批零关系跨越式发展,倡导有序竞争、诚信经营,营造批零结盟共创双赢的格局。当然,我们的服务并不是简简单单地去满足品牌,满足市场,满足客户的服务。而是在服务中求新、求实、求变,在服务中得到最新鲜的市场资讯和反馈信息。这种服务不是一成不变的模式化服务,而是具体到每一个人,每一支烟,每一分钱上的具有灵活性、人性化的服务。烟草企业打造自身的品牌就是打造这样的服务品牌。

  县级局做好客户服务工作,必须处理好服务与效率的关系,进一步提高网建水平,充分发挥网络功能。在做好服务的同时,把效率建立在加强管理的基础上以“三个满意”为出发点和落脚点,全面提升网建水平,努力实现由传统商业向现代流通的转变。对业务流程进行再造,资源得到整合,配送线路优化,送货车辆减少,运行效率进一步提高。要坚持市场导向,解决结构性矛盾,努力实现销量稳定增长。要更加关注市场,尊重市场,适应市场,克服非市场因素,增加有效供给,努力实现销量的稳定增长要强化服务过程管理。江山市局在实践中,以贯彻ISO9001质量认证体系为契机,完善服务客户的各项机制:首先建立和完善零售客户满意度长效管理机制;其次,进一步做到确保货源供应的公平、公正、合理;第三,以服务为抓手进一步树立企业良好的社会形象;第四,努力提高零售户的盈利水平;第五,全面落实各类督察考核。

  (四)管理市场是全面履行职责的保障。管理市场一方面是要强化制度建设,以制度促进企业管理,以制度约束员工行为,

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