本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

在线参阅

零售户在线

烟薰

雪茄汇

造雾新世界

您的位置:  首页 > 管理营销 > 品牌发展 > 正文

卷烟商业企业服务营销研讨会学习体会

2004年12月28日 来源:烟草在线专稿 作者:湖北省随州市烟草公司 邹元忠
A+ A
  烟草在线专稿  大连烟草是全国烟草行业的一面旗帜。   国家局姜成康局长到大连调研考察后说:“很受教育、很受启发、很受鼓舞”。国家局副局长何泽华指出:像大连这样具有现代流通特征的商业企业,和重点卷烟工业一样,是中国烟草的希望和未来。   大连人并没有因此盲目乐观,而是在不断地追求和探索,站在国际烟草业的高度,提出了中国烟草业未来发展的目标和方向,并成功地创造了专卖体制下的卷烟商业企业市场服务营销模式。学习大连经验,要使卷烟商业企业市场服务营销模式来一个大的变革,在这个大变革中,应当如何把大连经验运用到实际工作中去,关键是解决好三个“什么”的问题。   一、学大连,应当思考什么?   俗话说:“人无远虑必有近忧”。作为企业的管理者,就应当象大连市公司毕长敏总经理那样具有深谋远虑的先进素质。因此,首先应当思考的是专卖体制下的危机感,从传统商业向现代流通转变的紧迫感。中国是目前世界上最大的烟草生产国和消费国,与世界消费量居第二位的美国比,中国是美国的3倍。2003年,中国烟草实现工商税利1700亿元,中国烟草总公司所生产的香烟占中国全国消费量的92%,相当于全球消费量的三分之一。烟草行业这种强烈的发展势头,既有全行业上下共同努力这一主观因素,更不能否认中国现有烟草专卖体制和财税体制所起到的关键作用。   随着我国开放的深入和法制的不断健全,这种保护体制将必定受到冲击,从而直接影响到我国烟草业的流通与发展。具体讲主要有以下几种因素的影响:   一是中国对WTO承诺的逐步兑现及跨国烟草企业的进入;   二是中国现有的烟草专卖体制和财税体制与建立完全的市场经济和大企业、大集团、大品牌产生不可调和的矛盾。   三是《烟草控制框架公约》对整个烟草行业的约束;   四是市场及消费者需求的变化,将对企业的竞争能力及现有的流通体制提出挑战;   基于以上因素,我们该思考的就是专卖体制下的“我卖你买”、“你卖我罚”和“归我管理,由我调控,为我所用”的运作模式不会长久存在。对于习惯依靠专卖体制来开展营销的烟草商业来讲,这既是一种挑战,更是一种机遇。我们所应当思考的就是--抓住机遇,迅速实现从传统商业向现代流通的改变,从而实现组织体系及运作模式质的飞跃。   二、学大连,重点在学什么?   多年来,大连烟草人博采众长,创造性地工作。形成了具有自身特色和风格并与国际先进水平接轨的卷烟市场营销体系。尤其是在开展优质有效的客户关系管理等各方面值得我们深入学习和借鉴。当然,最值得我们学习的还是他们那种对事业的执着精神。   奉献和创新意识是支撑大连烟草持续发展的动力源泉。大连烟草之所以超乎寻常的发展,不是金钱的魅力,不是权力的运用,也不是规章制度的约束,而是员工对企业的忠诚度,是强烈的奉献精神和创新意识。“人生因奉献而幸福”已成为大连烟草员工的自觉行为。一位客户经理在面对被不法烟贩调包而对烟草无理取闹的情况时,不是敷衍了事,而是冷静地先给予赔付,然后帮助有关部门澄清事实。配送中心对传递箱做一细小改进,使配送提高速度25%。这些细小事例,足以反映员工的奉献和创新精神。   超越的经营理念是创造大连奇迹的行动基础。“让我们共同成长”的经营理念拉近了企业与供应商,企业与顾客、企业与员工、干部与职工之间的关系。这个经营理念的产生,充分说明了大连烟草人卓越的思维方式和精明的经营准则。在这个经营理念的指导下,企业内部产生巨大的凝聚力的同时,也把经营户团结在自己周围。这是因为,在这个理念的规范下,经营户再也不是我们的管理对象,而是我们的依靠对象,是我们的共同经营伙伴,是相互依存的鱼水关系。这不仅仅是一个简单的思维方式的改变,而是一个观念的转化,是先进的经营思想的具体体现,它的引导、激励凝聚作用不言而喻。   先进的网络模式是大连取得成功的保障。在经历了由分散采购、分散订单,分散区域配送向集中电话订单、一库式配送、电子结算转变之后,网络运作实现了由管理型向服务型转变,资源高度集中,重组业务流程,扁平化组织结构,创新企业管理。做到了“三流畅通,四流汇通”,实现真正意义上的流水线作业。达到了工业满意,零售户满意,消费者满意的目的。而在大连取得巨大成功之时,我们却还只能依靠专卖体制的保护来获取利益,还在朝三暮四的改变着经营方式,这就是我们与大连思维方式的差距所在。   制度健全、管理精细反映了大连烟草人踏实的工作态度。“工作因精细而卓越”,从中体现了大连烟草人耐心细致、求真务实的工作作风。全公司820名员工被分配在130个岗位,每个岗位有近万字的详细的岗位流程和职责。130多万字的《大连烟草岗位说明书及操作规程》,细化到每一个岗位,每一道程序,每一项制度。从电访到配送,从专卖管理到客户服务,每一个环节都有祥尽的操作规范。充分体现了人人有责,人人负责的现代化企业管理方针。   打造服务品牌,提升服务质量体现了大连烟草经营思想的先进性。“春天服务”是大连烟草推出的服务品牌,它的出现,使企业实现了以“利益为中心”向以“客户为中心”的转移。无论是专卖管理还是访销送货,无论是经营品牌还是卷烟销售,都体现了“春天服务”。如:电话回访和首问负责制;对零客户的十项服务承诺;百拨不倦,百问不厌,百答不烦和星级评比考核等。   建立工商联盟,实施互动营销使大连的服务承诺有了拓展的空间。在建立工商联盟过程中,大连烟草为工业品牌推介服务营销提供公平的销售渠道、分销服务网络、市场信息、品牌培育环境、品牌扩张、广告策划、企业形象宣传、售后服务、驻大连人员服务等9项支持和六项廉政承诺,不仅满足了零客户和消费者的支持需求,而且为工商企业带来了较好的经济效益。   以上说明,大连值得我们学习的太多太多。   三、学大连,关键是做什么?   大连烟草的各项工作为我们树立了旗帜和方向。我们要迅速掀起对比大连找差距针对差距抓整改的高潮。从而达到努力提高企业队伍素质,提高网络经营管理水平,提高企业整体效益之目的。   与大连比较,随州市公司差距其远,突出体现在以下几个方面:   一是思想观念上的差距。捧着“金钣碗”,吃个“太平饭”,缺乏应有的危机意识和竞争意识;二是经营理念上的差距。专卖经营的官商作风,导致服务意识、客户满意度没有摆到应有的位置;三是企业精细管理上的差距。没有精细核算与管理,不计成本的浪费问题没有较好的解决;四是队伍素质上的差距,干部职工行业优越感太强,敬业精神、竞争意识淡薄,攀比思想严重,改革承受能力差。   学习大连,必须从解决随州实际问题入手,抓紧做好下列工作:   1.加大培训力度,全面提高干部职工的思想素质和业务能力。员工素质的高低决定着企业的未来,而历史原因决定了我们企业内部员工的文化水平、思想素质、工作能力参差不齐,这不仅制约着烟草由传统商业向现代流通的转变速度,而且直接阻碍企业的发展过程。因此,我们在注重竞争选拔人才改善结构的同时,更要注意在岗培训与提高,把培训当作职工的最好福利,切实抓出成效来。   2.加大改革力度,整合营销模式,提升管理水。按照国家局要求,突出分公司经营主体地位,纵向管到底。统一集中电话访销,统一集中配送,从而实现规模化经营,优质化服务,信息化支撑,专业化分工,进而实现从传统商业向现代商业流通的转变。   3.细化管理,拓展网络功能,提升运行质量。精细管理是目前随州市烟草的一个重点和难点。下一步,尤其要抓好以下几个环节:一、深入推进市场营销服务。在诚信等级管理的基础上,完善对客户的评估分析体系。评估分析的项目、内容及设计到位,真正将个性化管理,差异化服务操作到位。解决客户基本情况不清,管理服务、营销缺乏针对性的问题;二是解决对客户服务不到位,管理不到位,企业内部协作不到位的问题。学习大连“双十”服务承诺,把各岗位工作做精、做细、做实;三是强化对电访员、送货员、客户经理、市场管理员的考核。细化指标,量化考核,建立真正的“四员”激励与约束机制;四是量化成本核算,算到岗,算到人,算到天,制定详细的考核办法。   4.加强信息化建设,充分发挥信息化对网络水平提升的推动作用。目前应重点解决好信息网络平台的整合与运用,建立信息化工作评估考评制度,要充分利用现有网络平台,把信息化运用列入到考核中去,从管理上推动信息化建设。科学规范数据采集、报表分析及信息共享。加强客户基础信息管理,智能化分析软件推动与运用上也要加快速度。   5.建立工商联盟,强化品牌营销。大连的一个成功经验就是工商互动,强化品牌营销,结构管理,效益好。我们要立足工商联手,有针对性的培育主导品牌,提高一、二、三类烟销售比重。深化对市场的细分,培育目标市场,从而细化线路目标考核,最大效能的引用有限的市场资源。工商携手,打造出经得起市场考验的营销网络。

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

策划