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零售户提升情商,可为经营助力

2021年04月15日 来源:烟草在线 作者:思念
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  由于受诸多因素影响和干扰,现代零售业竞争越来越激烈,生存越来越艰难。一方面有来自外部大环境的影响,比如持续经济新常态下经济形势低迷,消费信心下降;电商网商的逐步兴起并成熟成长,抢占消费市场蛋糕;还有近两年游商的不断回潮等对实体零售店产生了极大的冲击。另一方面也有来自零售户自身主观方面的,比如零售户缺乏情商,头脑木讷,不善言谈,不会沟通等;零售户之间相互诋毁、相互打压、相互拆台等等,无疑这些主客观因素都对零售业产生不利影响。

  一、问题的提出及其背景

  面对日益激烈的竞争形势,有的零售户生意做得风生水起,有的零售户则做得非常艰难,还有的零售户甚至无法坚持,选择关门了事。那么为什么零售户的表现迥然不同呢?笔者认为其中最重要的就是与零售户自身素养有很大关系,尤其是零售户自身的情商密闭可分。高情商的零售户勤思考,善分析,会说话,能尽量满足顾客、取悦顾客,从而赢得他们的欢心和支持,助力生意发展。

  诚然对于零售户而言,仅仅凭个人一己之力是无法改变外部大环境的。因此在当前情况下,零售户要想做好生意,确保零售经营平稳增长,持续红红火火,那么必须从自身方面多花时间,多下功夫,勤于学习,善于思考,灵活积累,不断培养情商,着力提升情商,切实提高经营智慧和技巧,从而助力经营健康发展。那么零售户如何提升情商呢?

  二、正确认识情商的重要性

  1、什么是情商?

  心理学方面通常是指情绪商数,简称EQ。主要是指人在情绪、意志、耐受挫折方面的品质。情商是组织力和领导力的重要组成部分,是人际交往中重要因素之一。如今人们面对的是快节奏的生活,高负荷的工作和复杂的人际关系,没有较高的EQ是难以获得成功的。情商高的人,在人际交往中如鱼得水,能左右逢源,顺利顺畅。因而他们总是会得到众多人的拥护和支持,同时他们能保持良好的人际关系从而获得更多成功机会。

  2、情商在经营中应用

  众所周知,很多行业的销售员都在积极探索和寻找销售的良策,销售的秘籍,都在想如何才能搞定客户、牢牢吸引客户。其实最好的销售秘籍就是做一个高情商的销售人,想办法去感动客户,让客户为老板动心,让客户为老板落泪,那么成功就近在咫尺。一个高情商的人,或许是一个善良的人,他能在别人最需要的时候给予帮助;一个高情商的人,或是一个宽容的人,总是能够理解别人的难处,能够原谅别人;一个高情商的人,亦或是一个诚信的人,懂得一诺千金,从不会让别人感觉失望。

  如在零售经营中,其实很多人要买的并不一定是这个商品本身,有人买的是实用性,有人买的是价格,有人买的是价值,有人买的是零售户的服务和态度。因此作为零售户要善于察言观色,精准把握顾客的心理特点,因人而异灵活施策。用自己的言行、微笑和小举措、微服务打动顾客,让顾客品味到零售户的真诚和真心,体会到被尊重被关爱,感受到温暖温馨,这比什么都重要!

  曾经一个饱经风霜的老业务员掷地有声:“感动客户比打动客户更重要。”某经销高大会上,一位忠诚的经销商热泪盈眶:“我一直很感动,并不是你们帮我成就了宏伟的事业,而是你们的业务员做了很多我看似平凡的小事,这些小事,让我感动,催我不断地前进。”

  其实在很多时候,感动别人并不难,只要我们为人坦诚,把一些应该做到的事情尽心尽力尽职尽责去努力做好做实,就可以感动很多人,很多感动客户的事甚至不需要销售人员有多少额外付出,更不需要穷尽一生之力去做到,好多事情只需举手之劳便可以完成。有时候在零售户眼中看似小事,其实在顾客心中可能是大事。如果零售户能长期坚持一点一滴地去做,感动就在慢慢地滋生暗长并扩散开了,然后滋润并浸漫到很多人的心灵深处,最终在不经意间完成了你的销售,实际中,有很多人常常忽视了“感动”这把利器,从而遗憾地在一瞬间、一刹那失去了赢得许多顾客理解和支持的绝佳机会,于是也就难以做好生意了。

  案例:零售户芳姐,从事零售经营20年,脑子活络,善言健谈。2019年4月的一天中午,有位中年顾客进店购买两条金皖烟。他在烟柜附近左瞧右瞧始终没有发现要的烟。于是芳姐微笑着问他:“大哥,您好!想买什么烟?”顾客说儿子今天带女朋友回家,约了两桌亲戚吃饭,买两条金皖啊。芳姐看那位顾客头发油光可鉴,西装革履,穿着挺清爽,于是微笑着说:“恭喜大哥。儿子带女朋友回家真是天大喜事,值得好好庆祝一番。我看大哥也是挺有地位的人,个人认为买两条硬中华烟好,让亲戚多夸赞一下,不仅能挣足面子关键还会讨未来儿媳开心啊!这是千载难逢机会,大哥可得抓住。”说的那位顾客有点犹豫。于是芳姐趁热打铁:“大哥,给未来儿媳留下好印象,比黄金都重要!好印象,就会有好收获。要是我啊,今天什么都买档次高的。”就这一句话彻底打消了顾客犹豫,不仅痛痛快快买了2条硬中华,还顺带买了一箱五粮液。大哥笑着离开,芳姐笑着收下钱,真是两全其美。

  三、着力加强情商锻炼提升

  情商是一个人较为复杂和综合的品质体现。一个人的情商有受天生因素影响成分,但更多的可以靠后天去学习、培养和提升。一个高情商的人应该会说话,善解人意。那么零售户怎么加强情商锻炼和提升呢?

  首先学会说话技巧。一个情商高的零售户表现热情真诚、大方开朗,能说会道。但是作为零售户切记在与顾客沟通交流时,要善于管住嘴,不乱说话,学会说话技巧。要注意认真倾听,保持面带微笑。灵活地把握顾客性格特点和心理需求,投其所好,投其所爱,让顾客喜欢。在与顾客开玩笑时要把握好尺度和分寸,说话含蓄,不能开的玩笑坚决不开,不能说的话绝对不说。要懂得换位思考,有选择的情况下选择更善良、更妥当的说法。比如反话正说,不满的话开心说,这样既能“讨好”顾客,让他们开心而且还能避免矛盾和冲突。因此零售户要积极学习说话技巧,提升情商。

  其次学会控制情绪。人的情绪是变化的,往往受心情、天气、环境和所面临对象而变化。人的情绪有积极的、也有消极的;有忧伤的、也有愤怒的。一个人的情绪怎么样支配他的外表表现截然不同。零售户每天都需要面对许多不同性格特点的顾客,因此更要学会控制情绪。一个情商高的零售户是非常注重这一点的,他们会充分表露积极情绪,克服消极情绪;在顾客面前会控制忧伤和愤怒情绪。尤其是在遭遇顾客质疑,误解和抱怨的时候,情商高的零售户一般不会和顾客正面冲突,因为他们懂得得理也要饶人,理直气和比理直气壮更能赢得人心。面对顾客的质疑和不满他们理智冷静,心平气和,以耐心、微笑化解争吵和纠纷,积极解决问题,合理化解误会,从而赢得顾客理解。因此零售户要学会控制自己的情绪,提升情商。

  再者定期反思总结。零售户还要定期对自己的零售经营反思总结,总结优点和长处,便于后续经营保持;反思不足和失误,便于优化改进。不断完善经营,以更加优质和精细服务讨得顾客喜欢和开心。

  总之,作为零售户要加强情商锻炼,切实提升情商,要多尊重顾客,多理解顾客,以自己的真诚、细心和善意打动顾客,感染顾客,生意一定会红红火火!


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